售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術(shù)培訓、上門(mén)服務(wù)等。
包括制造業(yè)在內的任何市場(chǎng)的競爭最后都要歸結為對客戶(hù)的競爭，顧客就是市場(chǎng)，因此銷(xiāo)售工作是否成功要看顧客是否滿(mǎn)意，所以售后服務(wù)顯得至關(guān)重要。售后服務(wù)需要充分了解顧客需求，研究顧客心理，注重售后細節，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，急顧客之所急，供顧客之所需，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能贏(yíng)得顧客的品牌忠誠度。
| 落實(shí)顧客滿(mǎn)意，推動(dòng)業(yè)績(jì)成長(cháng)要確實(shí)了解服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)員的一種義務(wù)，是必須支出的成本之一，雖然它是一種負擔，但它同樣能創(chuàng )造出效益，它是壽險事業(yè)持續經(jīng)營(yíng)的有力保證，要利用服務(wù)的機會(huì )創(chuàng )造出更多的生意機會(huì )。 | |
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售后服務(wù)是留住、發(fā)展顧客的關(guān)鍵
售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢
良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)
良好的售后服務(wù)是品牌的素質(zhì)標準
良好的售后服務(wù)本身就是贏(yíng)利點(diǎn) |
三濾和壓縮機油的更換 三濾一般是指空氣過(guò)濾器、油過(guò)濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機正常使用的是加工比較精細的合成油。 三濾和壓縮機油的更換，在售后保質(zhì)期內由廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商等專(zhuān)業(yè)人員來(lái)更換和指導。 根據不同廠(chǎng)家售出的產(chǎn)品機型，其三濾的壓縮機油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠(chǎng)同型號的配件和壓縮機油，以保證其設備的安全運行。 其更換時(shí)間，是在設備調試時(shí)由專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行設定。一般是在500小時(shí)要更換空氣濾芯和油濾，油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后，要進(jìn)行重新設定，以免報警停機。其它更換時(shí)間，設備有運行小時(shí)累計，并會(huì )自動(dòng)進(jìn)行提示。在提示之前，就要做好配件準備，并及時(shí)更換。
常見(jiàn)故障的排除 螺桿機的常見(jiàn)故障一是設定報警無(wú)法消除的故障，這時(shí)，需要重新設定來(lái)進(jìn)行排除。 二是部位報警故障，比如說(shuō)排氣溫度超標，油細分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報警等。三是部件損壞，如傳感器失靈，溫控閥損壞等。四是運行故障，如壓力過(guò)高，排氣量低，無(wú)法正常啟動(dòng)，耗油量大、局部溫度過(guò)高等。 常見(jiàn)故障的出現，一般有報警提示，但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種，一種現象可能有多種原因中的一種或幾種所導致。在這種情況下，運行人員大多很難判斷，因為現在的螺桿機有點(diǎn)“傻瓜”性質(zhì)，就是操作簡(jiǎn)單，感覺(jué)靈敏。在現場(chǎng)運行人員無(wú)法解決的情況下，售后人員將通過(guò)電話(huà)或派人員到現場(chǎng)實(shí)地檢查或排除。
主機故障的檢修 主機是壓縮機的最關(guān)鍵部位，也可稱(chēng)得上是壓縮機的心臟。主機故障的原因很多，如積碳燒結，缺油抱死等。本人在售后服務(wù)多年的工作中曾遇到過(guò)一次抱死現象，那是在2008年，神舟飛船飛天之際，北京航天城氦氣壓縮機出現抱死現象，公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后，及時(shí)進(jìn)行了檢修，其具體過(guò)程已寫(xiě)成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。 主機的主要檢修方法是用專(zhuān)業(yè)工具來(lái)完成的。在壓縮機售后服務(wù)領(lǐng)域屬核心機密技術(shù)，只有少數人掌握。 |
理論培訓 理論培訓的主要內容是根據各廠(chǎng)家的售后服務(wù)人員的培訓教材來(lái)定的，一般對外保密。 現場(chǎng)培訓因理論要與實(shí)際相結合，一般廠(chǎng)家在培訓售后人員的時(shí)候，都要將培訓人員帶到安裝現場(chǎng)將安裝全過(guò)程進(jìn)行介紹。 |
實(shí)踐培訓 理論和現場(chǎng)階段過(guò)后，重點(diǎn)是到客戶(hù)處進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，因為在客戶(hù)處會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，而很多問(wèn)題是在書(shū)本和單一安裝現場(chǎng)無(wú)法看到和遇到的。 實(shí)踐培訓有條件的可以師徒傳幫帶，但售后服務(wù)的特點(diǎn)就是單兵教練，即單打獨斗的時(shí)候較多。因此，售后服務(wù)工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫生的職業(yè)有點(diǎn)相似，活到老學(xué)到老。 |
售后服務(wù)人員的構成很復雜，其中流動(dòng)人員很多。比如，有的廠(chǎng)家的培訓講師自編教材，他做一段時(shí)間后，又流動(dòng)到其他廠(chǎng)家去了，培訓資料帶走，好多技術(shù)問(wèn)題無(wú)人能解決，使企業(yè)蒙受損失。 正規廠(chǎng)家的售后服務(wù)人員的培訓有的是經(jīng)常性的。比如，英格索蘭公司每年都有地區（如東北）的大型培訓，他們的售后工程師證有效期只有一年，必須經(jīng)過(guò)再培訓才能獲得新證。 正規的廠(chǎng)家售后人員經(jīng)過(guò)幾年后，也有很多另立山頭的。他們的主要客戶(hù)都是在廠(chǎng)家做售后服務(wù)積累的，并繼續擴展業(yè)務(wù)，時(shí)間一長(cháng)，有的形成了一定的規模。 對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，售后服務(wù)人員就沒(méi)那么幸運。一般很難有老板愿意出錢(qián)把自己的售后服務(wù)人員送到廠(chǎng)家培訓的。有的小公司采用臨時(shí)雇傭制，就是手頭有幾個(gè)售后服務(wù)人員的名單，因為活少，沒(méi)必要養專(zhuān)職的售后人員，就找一些打游擊的售后服務(wù)人員備用，需要的時(shí)候看誰(shuí)有時(shí)間就臨時(shí)抓誰(shuí)去跑一趟。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)云南南寧的經(jīng)銷(xiāo)商，他的設備賣(mài)到延安，由于一個(gè)繼電器壞了，很簡(jiǎn)單的活，要是派專(zhuān)業(yè)售后過(guò)去其成本要好幾千元，他在壓縮機群里尋求幫助，找延安附近的同行跑一趟，只用了幾百元的費用就解決了。由此看來(lái)，售后人員活動(dòng)的地域性是很廣的，因為對于小規模的經(jīng)銷(xiāo)公司來(lái)講，只能是借雞下蛋，不可能花大成本設地區售后辦事處。 |
| 隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，壓縮機市場(chǎng)趨于多樣化，客戶(hù)也對產(chǎn)品轉向個(gè)性化服務(wù)需求。市場(chǎng)競爭日益激烈，越來(lái)越多的壓縮機企業(yè)認識到單憑優(yōu)異的質(zhì)量，頗具競爭力的價(jià)格已不能保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢。事實(shí)表明，用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品售后服務(wù)的情況，誰(shuí)提供的售后服務(wù)具有更多的附加價(jià)值，誰(shuí)能更有效的幫助客戶(hù)解決他們生產(chǎn)運營(yíng)中的問(wèn)題，誰(shuí)就能樹(shù)立起良好的企業(yè)美譽(yù)，贏(yíng)得客戶(hù)的青睞和忠誠。售后服務(wù)作為壓縮機企業(yè)與客戶(hù)接觸最密切的部門(mén)，是最能創(chuàng )造良好顧客關(guān)系，提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，維持顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。 企業(yè)一旦掌控好對售后服務(wù)工作的管理，就能夠塑造出其它企業(yè)難以模仿的核心競爭優(yōu)勢。因此，如何有效地開(kāi)展售后服務(wù)工作，與客戶(hù)建立并保持長(cháng)期穩定的互惠關(guān)系已成為當前壓縮機企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一項重大課題。 目前，行內各家壓縮機企業(yè)均有售后服務(wù)部門(mén)和人員，但發(fā)展程度有較大差異。最低層次是實(shí)現質(zhì)保承諾，不至于被客戶(hù)上告、國家罰款或是以搭售耗材配件盈利為主要目標，導致行內對各類(lèi)“專(zhuān)用”頗為反感；中等層次是以完善售后服務(wù)贏(yíng)取口碑，獲得客戶(hù)推薦，售后服務(wù)成為新的贏(yíng)利點(diǎn)；高等層次是企業(yè)形成了特有的售后服務(wù)品牌，把售后服務(wù)重要性提升到與產(chǎn)品戰略同一高度。我國現階段大多數壓縮機企業(yè)售后服務(wù)還處于第二個(gè)層次。 |
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| 一個(gè)公司的架構很有意思，每個(gè)工種之間既存在著(zhù)合作又充斥著(zhù)矛盾。銷(xiāo)售和市場(chǎng)部是售前；商務(wù)部和技術(shù)部是售中；服務(wù)工程部是售后。按理說(shuō)售后服務(wù)工程師是壓力最小的，但也是最受氣的一個(gè)工種。因為現在的市場(chǎng)經(jīng)濟導致的惡性競爭越來(lái)越嚴重，最后又都是售后服務(wù)部收拾爛攤子，這是大家都清楚的事?，F在整體設備的利潤與日銳減，備品備件的利潤就顯得異常的重要。對待態(tài)度不好的客戶(hù)不能再像以前那樣撂挑子了，因為你不做有很多人在做，誰(shuí)不想賺錢(qián)??？！誰(shuí)不清楚現在的售后服務(wù)是公司的賺錢(qián)機器？但又有誰(shuí)能夠真正的理解售后服務(wù)工程師呢？ ...詳情 |
壓縮機作為一種通用機械設備，應用領(lǐng)域十分廣泛，但因其品牌眾多，競爭激烈，龐大的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，加之各品牌、企業(yè)對外宣傳角度不同，無(wú)形中夸大或掩蓋了某些真實(shí)的反饋聲音，讓尋找真相的人們人為失聰。 針對于此，我們特通過(guò)問(wèn)答的形式，真實(shí)記錄與壓縮機終端用戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員甚或生產(chǎn)商的對話(huà),力求探尋不同角度行業(yè)相關(guān)人士最真實(shí)的經(jīng)歷和感受，進(jìn)而對行內存在的問(wèn)題與現象進(jìn)行剖析，以期達到助益行業(yè)與企業(yè)發(fā)展之目的...詳情 |