【壓縮機網(wǎng)】壓縮機客戶(hù)出于供應鏈可控及安全考慮，面對同一采購業(yè)務(wù)，通常會(huì )選擇2-3家供應商，甚至3-4家，這不但可以降低業(yè)務(wù)對供應商的依賴(lài)性，還可獲取優(yōu)惠的合作條件，如獨家產(chǎn)品、專(zhuān)項技術(shù)、低價(jià)格及更多增值服務(wù)。因此，壓縮機企業(yè)為客戶(hù)的“價(jià)值包”內容越來(lái)越趨于豐富，競爭服務(wù)化已經(jīng)成為業(yè)內共識。工業(yè)企業(yè)服務(wù)有形化、產(chǎn)品化已經(jīng)被服務(wù)項目化、解決方案化所替代。然而，壓縮機企業(yè)如果把服務(wù)當成一項按部就搬的工作，按既定服務(wù)承諾或按合同約定履行責任與義務(wù)，這種被動(dòng)式履約將難以奏效。如果很少關(guān)心客戶(hù)每時(shí)每刻的需要與想法，合作關(guān)系將會(huì )被淡化，這就給了競爭對手“插足”之機：或放心競爭對手進(jìn)來(lái)，或被競爭對手擠壓客戶(hù)份額，逐漸被“切香腸”，乃至最終被踢出供應商序列。想維系與客戶(hù)的長(cháng)期合作，與客戶(hù)“在一起”很重要，這樣做并不會(huì )給供應端企業(yè)增加成本，相反會(huì )因客戶(hù)黏性增強而降低長(cháng)期客戶(hù)運維成本。因此，壓縮機企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)模式轉型，從責任義務(wù)型服務(wù)向增值合作型服務(wù)轉型，從客戶(hù)服務(wù)型組織向客戶(hù)關(guān)懷型組織轉型，優(yōu)化與提升客戶(hù)體驗。

　　壓縮機客戶(hù)關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)成必然

　　可以確信，壓縮機企業(yè)圍繞基本產(chǎn)品或基本服務(wù)來(lái)爭取客戶(hù)的效力正在被淡化，客戶(hù)爭奪戰的重心轉向情感服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷塑造差異并彌補基本產(chǎn)品或基本服務(wù)短板、缺陷與漏洞，通過(guò)情感聯(lián)系維系并推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。在此背景下，以客戶(hù)關(guān)懷加碼客戶(hù)體驗自然成為壓縮機企業(yè)服務(wù)轉型方向?？蛻?hù)關(guān)懷是手段，客戶(hù)體驗是目的，客戶(hù)關(guān)懷的概念范疇與意義要遠大于客戶(hù)服務(wù)。

　　一、客戶(hù)服務(wù)從剛性到柔性。客戶(hù)需求彈性化要求壓縮機企業(yè)要樹(shù)立柔性服務(wù)理念，即在客戶(hù)服務(wù)管理上提高對客戶(hù)變化的敏感度，對客戶(hù)需求予以精準化洞察與分析，給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。據悉，在200多萬(wàn)中小企業(yè)客戶(hù)中，至少有60%以上的企業(yè)有個(gè)性化需求，企業(yè)需打通和重組各項優(yōu)勢服務(wù)模塊，為客戶(hù)打造更柔性、更高效、更契合客戶(hù)需求的解決方案。

　　二、客戶(hù)服務(wù)從支持到銷(xiāo)售。在全民營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，企業(yè)的任何一名員工都不容缺席?？蛻?hù)服務(wù)人員更應參與到全員營(yíng)銷(xiāo)的大局中去，每個(gè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)都可以視為品牌宣傳機會(huì )并獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索。在過(guò)去，盡管很多壓縮機企業(yè)心懷“服務(wù)就是再營(yíng)銷(xiāo)”理念，但卻是一種“慢工出細活兒”的滲透營(yíng)銷(xiāo)理念，意圖建立客戶(hù)忠誠復購增購，但稍不主動(dòng)，競爭對手就會(huì )見(jiàn)縫插針。營(yíng)銷(xiāo)導向型呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站的出現，就是為了解決這個(gè)問(wèn)題，邊服務(wù)邊營(yíng)銷(xiāo)，把客戶(hù)服務(wù)支持這一接觸點(diǎn)當成新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，增加轉化機會(huì )與轉化效率。

　　三、客戶(hù)服務(wù)從局域到全域。如今，以產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格為核心的競爭策略已無(wú)法愽得客戶(hù)青睞，因為競爭對手也可以做到?？蛻?hù)體驗成為影響客戶(hù)決策、提升溢價(jià)的重要因素，要想賣(mài)得好且有得賺，就必須深度洞察客戶(hù)，徹底讀懂客戶(hù)，從海量客戶(hù)之聲（VoC）中找到其喜好、厭惡、阻購等價(jià)值化信息，倒逼優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。這就要以客戶(hù)為中心，實(shí)施“全時(shí)全域”的客戶(hù)體驗管理，全域即全場(chǎng)域、全渠道、全觸點(diǎn)，提供無(wú)縫化、全項目、愉悅化客戶(hù)體驗。

　　四、客戶(hù)服務(wù)從體系到品牌。長(cháng)期以來(lái)，多數壓縮機企業(yè)構建了服務(wù)體系，甚至建立了數字化服務(wù)體系，但是卻沒(méi)有把服務(wù)體系商標化乃至品牌化，而服務(wù)品牌恰恰是服務(wù)體系的無(wú)形資產(chǎn)。比如，2022年，山東臨工面向全球發(fā)布TOP SERVICE服務(wù)品牌，以“專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念和“成為全球客戶(hù)首選的中國品牌”的服務(wù)愿景，積極踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)承諾。TOP SERVICE是山東臨工繼“TOP Driver”后注冊的又一品牌，山東臨工協(xié)同代理商為客戶(hù)提供快速、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，TOP SERVICE已相繼在東南亞、中亞部分國家落地。

　　五、客戶(hù)服務(wù)從產(chǎn)品到場(chǎng)景。無(wú)論個(gè)人客戶(hù)，還是商業(yè)客戶(hù)，服務(wù)皆可場(chǎng)景化，而場(chǎng)景皆可內容化、方案化。場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)是一種以壓縮機客戶(hù)為中心的體驗式營(yíng)銷(xiāo)，強調“去中心化+社交化+個(gè)性化”，并打造與客戶(hù)息息相關(guān)的購買(mǎi)或應用場(chǎng)景，通過(guò)場(chǎng)景內容（產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、氛圍等）將“人、貨、場(chǎng)”三種元素統一起來(lái)，拉近品牌和客戶(hù)的距離。

　　壓縮機企業(yè)需圍繞客戶(hù)全生命周期管理，從單一場(chǎng)景向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級，構建全場(chǎng)景精細化運營(yíng)。通過(guò)“AI助力+專(zhuān)項經(jīng)營(yíng)”，主動(dòng)介入受挫場(chǎng)景，實(shí)現以場(chǎng)景為載體的經(jīng)營(yíng)模式，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)生態(tài)可持續發(fā)展。

　　六、客戶(hù)服務(wù)從點(diǎn)鏈到平臺。長(cháng)期以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)基于點(diǎn)式服務(wù)或鏈式服務(wù)，點(diǎn)式服務(wù)體現為抓住一些關(guān)鍵且必需的常規服務(wù)點(diǎn)，為客戶(hù)提供契約化服務(wù)，而鏈式服務(wù)則體現為立足供應鏈、產(chǎn)業(yè)鏈或企業(yè)價(jià)值鏈為客戶(hù)服務(wù)，雖然可以有效整合上游資源共同服務(wù)于下游客戶(hù)，但是客戶(hù)服務(wù)敏捷性、柔性化程度差，不但自身應對變化與危機能力不足，也容易導致客戶(hù)組織的韌性不足。此時(shí)，需要一種平臺化的網(wǎng)狀服務(wù)，使壓縮機企業(yè)可應客戶(hù)需求做出隨需而變的應對。未來(lái)的企業(yè)將走向“平臺+服務(wù)”的模式，這需要企業(yè)做好平臺轉型與數字化轉型。不僅需要建立強大的數字平臺，還需要技術(shù)賦能及行業(yè)多元合作伙伴的大力支持，打破企業(yè)與外部組織的邊界，才能形成共同面向未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)。

　　壓縮機客戶(hù)關(guān)懷的價(jià)值力

　　數字化時(shí)代，立足于客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)價(jià)值的持續創(chuàng )新成為關(guān)鍵，服務(wù)作為業(yè)務(wù)驅動(dòng)者以及數字化轉型的新引擎，需要壓縮機企業(yè)從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，重新規劃業(yè)務(wù)路徑，重構業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗。提升客戶(hù)體驗，追求的不是過(guò)程而是結果，關(guān)鍵是客戶(hù)體驗如何落地！壓縮機企業(yè)應重視客戶(hù)體驗規劃與設計，并將其視為可服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)品，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷手段來(lái)兌現與交付。

　　一、全程化客戶(hù)體驗。全程化客戶(hù)體驗基于客戶(hù)旅程：注意——興趣——轉化——復購——忠誠，全程化概念意在拉長(cháng)售后周期，只要客戶(hù)具備價(jià)值，就力爭長(cháng)期維護并二次開(kāi)發(fā)，而不是基于合同周期。越是合同責任與義務(wù)臨期，越是接近產(chǎn)品壽命終點(diǎn)，越應關(guān)注與強化客戶(hù)體驗，這是再銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。

　　針對與客戶(hù)的每一個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)展體系化、標準化服務(wù)，搭建客戶(hù)服務(wù)全程體驗平臺，不僅可以實(shí)現客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)標準化，還有利于打造服務(wù)品牌，推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度提升，并促進(jìn)新項目“轉介紹”銷(xiāo)售。

　　二、閉環(huán)式客戶(hù)體驗。體驗是一種產(chǎn)品，也是價(jià)值包，需要系統規劃、創(chuàng )造與交付：體驗創(chuàng )意——體驗設計——體驗交付——體驗反饋——體驗優(yōu)化，這是一個(gè)閉環(huán)。壓縮機客戶(hù)關(guān)懷沒(méi)有終點(diǎn)，客戶(hù)體驗沒(méi)有極致，客戶(hù)體驗始終是一個(gè)動(dòng)態(tài)優(yōu)化過(guò)程。不過(guò)，客戶(hù)體驗要充分考慮周期性問(wèn)題，這體現在客戶(hù)價(jià)值生命周期、產(chǎn)品生命周期、項目生命周期、解決方案生命周期、數據生命周期等。全周期服務(wù)不但使服務(wù)善始善終，并能在客戶(hù)價(jià)值生命周期內持續得以?xún)?yōu)化。

　　三、全時(shí)化客戶(hù)體驗。全時(shí)化客戶(hù)體驗即在任何時(shí)間為任何地點(diǎn)的任何客戶(hù)服務(wù)，具備全天候客戶(hù)服務(wù)能力。然而，這需要立足于線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)渠道的整合，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)近場(chǎng)化。比如，福特推出一系列顛覆性的業(yè)務(wù)模式，包括開(kāi)設25家Ford Select高端智能電動(dòng)車(chē)專(zhuān)屬品牌城市店并投入運營(yíng)，率先采用直銷(xiāo)銷(xiāo)售模式，并通過(guò)聚焦全時(shí)用戶(hù)關(guān)系的數字化體驗，以及更加便捷的充電網(wǎng)絡(luò )和充電體驗，深化福特在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售與服務(wù)能力，加速福特品牌電氣化轉型。

　　四、一致性客戶(hù)體驗。業(yè)務(wù)成功是客戶(hù)需求的核心，客戶(hù)體驗是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵所在。壓縮機企業(yè)需堅持同一市場(chǎng)同一服務(wù)的原則，為客戶(hù)提供一致性基本服務(wù)，并提供個(gè)性化增值服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)基本價(jià)值需求，獲取新的贏(yíng)利點(diǎn)與增長(cháng)點(diǎn)。如華為聯(lián)合合作伙伴，提供家門(mén)口的一致性服務(wù)體驗。為持續構建服務(wù)能力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，華為在全國90多個(gè)聚焦地市設立了超過(guò)100家授權服務(wù)中心，提供服務(wù)咨詢(xún)、工程交付、現場(chǎng)維護、舊件回收等服務(wù)，打通服務(wù)最后一公里，實(shí)現貼身、觸手可及的服務(wù)。

　　五、差異化客戶(hù)體驗。客戶(hù)首先要面對客戶(hù)體驗愿景，并在交互過(guò)程中感知體驗質(zhì)量，并對品牌體驗加以評價(jià)。不過(guò)，這存在一定難度，因為客戶(hù)的體驗預期不一。但是，卓越的用戶(hù)體驗有著(zhù)共性特征：成熟（方案化）、穩定（標準化）、一致（任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)）、安全（無(wú)風(fēng)險甚至零風(fēng)險）。這不僅是商業(yè)思維，更是對客戶(hù)的人性關(guān)懷。

　　壓縮機客戶(hù)關(guān)懷的發(fā)力點(diǎn)

　　壓縮機客戶(hù)關(guān)懷強調三個(gè)維度：第一，廣度，覆蓋所有的客戶(hù)；第二，寬度，囊括必需的內容；第三，深度，創(chuàng )造至優(yōu)的體驗。不過(guò)，這應是企業(yè)從上到下的一致性共識，從戰略層面到戰術(shù)層面，并落實(shí)到日常工作之中，并輔之以機制化、常態(tài)化與標準化。這需要壓縮機企業(yè)從五個(gè)方面來(lái)重點(diǎn)落實(shí)：

　　一、打造客戶(hù)關(guān)懷型組織。既然是從客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)關(guān)懷轉型，就必然需要打造專(zhuān)業(yè)組織機構。壓縮機企業(yè)構建戰略性、專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)關(guān)懷組織，通過(guò)常設化、日?；ぷ?，從關(guān)懷計劃、關(guān)懷頻度、關(guān)懷內容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定整體計劃，并加以落實(shí)。如今，很多包括壓縮機在內的企業(yè)都在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，如呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)部等設有客戶(hù)關(guān)懷職能，但未獨立組織化。在IT、汽車(chē)、電商、企服等行業(yè)領(lǐng)域，一些企業(yè)設立了專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，如戴爾、現代汽車(chē)、京東、一汽大眾等公司。通過(guò)設立經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心（DCRC），作為經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)之間交流溝通的窗口，重視并傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，快速解答客戶(hù)的疑問(wèn)，積極回應客戶(hù)的意見(jiàn)。通過(guò)加強交流和主動(dòng)關(guān)懷，了解產(chǎn)品及服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意程度，力爭滿(mǎn)足廣大客戶(hù)需求。

　　二、數智化技術(shù)賦能客戶(hù)關(guān)懷。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )化、數字化、智能化、云計算等技術(shù)發(fā)展與成熟，推動(dòng)了壓縮機企業(yè)從“信息化建設”向“數字化轉型”的過(guò)渡。傳統企業(yè)正在從“結果導向”開(kāi)始轉向“過(guò)程導向”，不僅注重數字結果，更在對數字產(chǎn)生的過(guò)程進(jìn)行精細化管理，讓數字化服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理成為現實(shí)。企業(yè)通過(guò)數字化轉型，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從存量客戶(hù)中深度挖掘銷(xiāo)售機會(huì )，提高客戶(hù)復利價(jià)值，并利用數字化手段做好精準化、精益化客戶(hù)服務(wù)管理。

　　三、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)關(guān)懷的重要落地方式，也是客戶(hù)關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)化的重要體現?？蛻?hù)關(guān)懷活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)包括例行活動(dòng)類(lèi)，如舉辦客戶(hù)座談會(huì )、客戶(hù)開(kāi)放日、客戶(hù)節等活動(dòng)，也包括事件類(lèi)，借助熱點(diǎn)事件，或者自策自辦具有震撼性的影響力活動(dòng)，或借力于熱點(diǎn)事件造勢，擴大影響力。事件營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值就在于主題性、焦點(diǎn)性、熱點(diǎn)性、病毒性等特點(diǎn)，極容易吸引客戶(hù)眼球，也容易吸引客戶(hù)互動(dòng)參與，制造規?；瘋鞑バ?。

　　四、采取個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷方案。客戶(hù)關(guān)懷個(gè)性化挑戰了傳統壓縮機客戶(hù)管理的普惠制理念，反對客戶(hù)“吃大鍋飯”，反對客戶(hù)管理“一刀切”。個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)是對客戶(hù)的最大尊重，這是客戶(hù)“I時(shí)代”的必然產(chǎn)物。就如壓縮機產(chǎn)品定制，大規模定制、批量定制、小規模個(gè)性化定制以及一對一定制，這是尊重客戶(hù)價(jià)值需求與客戶(hù)意愿的重要體現。個(gè)性化服務(wù)無(wú)處不在，客戶(hù)并不會(huì )糾結與挑剔，這與其個(gè)人價(jià)值“貢獻”掛鉤。據《哈佛商業(yè)評論》數據，當企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)被體驗后，50%的客戶(hù)互動(dòng)有所提升，41%的客戶(hù)產(chǎn)生了更多的重復購買(mǎi)行為?？梢?jiàn)，企業(yè)所實(shí)施的個(gè)性化措施將大幅提升客戶(hù)參與度。

　　五、內外部客戶(hù)關(guān)懷一體化。壓縮機客戶(hù)服務(wù)出現了兩個(gè)現象：一是客戶(hù)接受服務(wù)前置化，客戶(hù)打破組織邊界，嵌入到壓縮機企業(yè)價(jià)值鏈甚至打造聯(lián)合團隊；二是客戶(hù)服務(wù)后延化，壓縮機企業(yè)不但可以下沉到客戶(hù)組織，且服務(wù)鏈條被拉長(cháng)，從服務(wù)直接客戶(hù)到服務(wù)“客戶(hù)的客戶(hù)”。從組織、職能、業(yè)務(wù)、目標等多層次實(shí)現客戶(hù)服務(wù)融合，這就是客戶(hù)關(guān)懷一體化的體現。在此過(guò)程中，聰明的壓縮機企業(yè)把員工視為內部客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)好內部客戶(hù)來(lái)獲取外部客戶(hù)的卓越體驗，這就是內外部客戶(hù)一體化趨勢！