【壓縮機網(wǎng)】壓縮機客戶(hù)服務(wù)的第一步是什么？信息交付！當然，可通過(guò)廣告、內容、體驗等多途徑交付！然而，這并不容易，因為信息碎片化、渠道碎片化、客戶(hù)需求碎片化等因素的存在，決定信息精準觸達壓縮機客戶(hù)難上加難！壓縮機客戶(hù)并不拒絕信息傳遞，但極其厭倦繁雜且不契合其需求的干擾信息！壓縮機客戶(hù)需要的是確定性信息，需要簡(jiǎn)明扼要地把事情說(shuō)清楚，并采取恰當的溝通時(shí)間、渠道與手段，無(wú)論客戶(hù)是否選擇都不會(huì )討厭！讓客戶(hù)討厭的是那些模棱兩可且無(wú)決策參考價(jià)值的信息。

　　美國管理大師泰普斯科特和蒂科爾在《赤裸的公司：透明化時(shí)代將如何推進(jìn)企業(yè)變革》一書(shū)中指出：“我們正進(jìn)入一個(gè)前所未有的透明化時(shí)代，所有的企業(yè)都必須使自己在股東、顧客、雇員，合作伙伴甚至全社會(huì )面前保持完全的透明，進(jìn)入赤裸公司時(shí)代。透明化正在帶來(lái)變革，正在沖擊經(jīng)濟與各個(gè)行業(yè)，也迫使企業(yè)重新思考并定位其核心價(jià)值觀(guān)?！憋@然，壓縮機客戶(hù)服務(wù)必須站在與客戶(hù)平權的立場(chǎng)上，基于客戶(hù)旅程如此，基于客戶(hù)全生命周期也是一樣?？蛻?hù)想知道的，客戶(hù)應該知道的，客戶(hù)可以知道的，無(wú)需保留，應悉數傳達給客戶(hù)！壓縮機客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的最大門(mén)檻是“不確定性”，這就需要壓縮機企業(yè)在客戶(hù)擔心或顧慮之處給出明確的答案。

　　壓縮機客戶(hù)服務(wù)呼喚契約精神

　　俗話(huà)說(shuō)：“行有行規，家有家法”，壓縮機行業(yè)也一樣。壓縮機客戶(hù)服務(wù)至少要堅持企業(yè)標準，這是客戶(hù)所能接受的“最低標準”。只要客戶(hù)接受了企業(yè)服務(wù)，就相當于與企業(yè)簽訂了一份合同?？梢允菚?shū)面合同，可以是口頭協(xié)議。即便不做約定，也會(huì )形成合同關(guān)系，企業(yè)公開(kāi)的各項標準、承諾等都是合同條款。壓縮機企業(yè)必須具有契約精神，這是對客戶(hù)的一種態(tài)度、一份承諾和一份責任，必須無(wú)條件堅守。契約的本質(zhì)是什么？確定性！把企業(yè)所應承擔的責任與義務(wù)，通過(guò)標準化、透明化、可視化地展現給客戶(hù)。如此，壓縮機客戶(hù)就可按圖索驥，作為決策參考?？蛻?hù)信任來(lái)自于菜單式服務(wù)列表（標準、承諾等），并通過(guò)契約精神加以約束。如此，客戶(hù)才有安全感，才有獲得感與幸福感。

　　一、標準化。壓縮機企業(yè)很難，客戶(hù)服務(wù)既要標準化，又要個(gè)性化。服務(wù)標準化是為解決服務(wù)質(zhì)量水平、客戶(hù)感知與反饋評價(jià)等問(wèn)題的需要，雖然服務(wù)標準不是越高越好，但在成本、資源、能力等條件允許的情況下，超越競爭對手或超越行業(yè)甚至國家標準，卻是一個(gè)價(jià)值化賣(mài)點(diǎn)。但是，服務(wù)標準應在滿(mǎn)足既定標準的前提下，以壓縮機客戶(hù)的真實(shí)價(jià)值需求為基石，不盲目求高，不盲目對標競爭對手，不私降標準。服務(wù)標準一定是客戶(hù)在早期介入時(shí)，就可以清晰洞見(jiàn)的服務(wù)內容，這也是拉新獲客工具。而后期，則是客戶(hù)考核企業(yè)的評分標準，評價(jià)企業(yè)是否失信。這需要精準的客戶(hù)服務(wù)畫(huà)像，給不了客戶(hù)準確值，可以給客戶(hù)一個(gè)區間值；給不了客戶(hù)定量描述，可以給客戶(hù)一個(gè)定性描述。其實(shí)，只要完成指標量化或定性具體化描述，客戶(hù)就很容易與其它壓縮機品牌做出比較，并做出采購決策。

　　二、公開(kāi)化。壓縮機客戶(hù)在接受服務(wù)之前，參考依據不只是服務(wù)標準，還有把標準落地的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），其中包括針對客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。真正聰明的壓縮機企業(yè)不會(huì )拿格式化的SLA去打天下，而是總會(huì )針對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供“小灶”。當然，壓縮機客戶(hù)采購規模不同，實(shí)際應用場(chǎng)景也不同，總會(huì )附帶一些增值服務(wù)要求。這些同服務(wù)標準一樣，必須在履約前“公示”，并決定是否寫(xiě)入合同。另外，過(guò)程公開(kāi)也很重要，這也是考核壓縮機企業(yè)履約能力的過(guò)程。

　　三、透明化。透明化與標準化、公開(kāi)化存在概念上的差異，透明化需要壓縮機企業(yè)建立透明化機制、透明化流程、透明化工具等保障性措施，使服務(wù)過(guò)程全程可視，消除壓縮機客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)困惑與疑慮，降低客戶(hù)預期失衡的不確定性，增強客戶(hù)的信任。壓縮機企業(yè)通過(guò)提升全流程的透明化，不僅改善了客戶(hù)體驗，還提升了服務(wù)效率，實(shí)現清晰、高效、便捷的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

　　四、易行化。壓縮機企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，既不要為難自己，也不要刁難客戶(hù)。因此，推行易行服務(wù)很重要，即企業(yè)能做到，客戶(hù)能得到，降低客戶(hù)獲得的門(mén)檻與壁壘，做到客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、易執行、易落地。排除意外因素，消除意外因素的干擾，履約成功率會(huì )大大提高。

　　五、韌性化。服務(wù)韌性是一個(gè)雙向概念，壓縮機企業(yè)與客戶(hù)均應具有面對不確定性的應變能力，以及危機中的恢復能力，具有強大的服務(wù)韌性。據國際權威研究機構高德納（Gartner）調研發(fā)現，2025年前全球70%的CEO將建立“韌性文化”，還有90%的全球商業(yè)領(lǐng)袖認為“組織韌性將是未來(lái)商業(yè)中的首要思考內容”，以及80%的企業(yè)家認為“有韌性的組織才能基業(yè)長(cháng)青、蓬勃發(fā)展”。比如，為應對挑戰，戴爾提供了企業(yè)級云一致性的混合多云平臺和APEX即服務(wù)解決方案——前者通過(guò)云化的方式保障了業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地的不中斷，實(shí)現了跨核心、云和邊緣的管理和服務(wù)，滿(mǎn)足關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，保證客戶(hù)企業(yè)當前業(yè)務(wù)的韌性，極大程度上解決了客戶(hù)企業(yè)的成本擔憂(yōu)。

　　壓縮機客戶(hù)服務(wù)確定性?xún)r(jià)值

　　站在客戶(hù)角度，確定性?xún)r(jià)值是巨大的。對壓縮機客戶(hù)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交期、交驗合格率、安全性能等指標上的確定性，會(huì )對壓縮機客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)很大影響。對他們來(lái)說(shuō)，確定性的服務(wù)水平可降低經(jīng)濟風(fēng)險、機會(huì )風(fēng)險、時(shí)間風(fēng)險、安全風(fēng)險、功能風(fēng)險等，事關(guān)壓縮機客戶(hù)體驗是否滿(mǎn)意與愉悅。所以，壓縮機企業(yè)如何給客戶(hù)提供一種確定性方案，也是增加客戶(hù)價(jià)值的重要舉措?；谖磥?lái)和客戶(hù)的不確定性因素無(wú)處不在，從不確定性中尋找確定性，這是壓縮機客戶(hù)服務(wù)的戰略性基本功，可進(jìn)一步洞見(jiàn)客戶(hù)的需求，并為客戶(hù)提供清晰可見(jiàn)的服務(wù)路線(xiàn)圖(Service Roadmap)。

　　一、確定性是一種尊重。尊重客戶(hù)、成就客戶(hù)，這是壓縮機企業(yè)必備的服務(wù)精神。尊重客戶(hù)，首先表現在誠信上。如今，壓縮機客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的概念正被客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)體驗所湮沒(méi)，壓縮機品牌成為最好的客戶(hù)服務(wù)代言人，且品牌的本質(zhì)是管理客戶(hù)關(guān)系，也是客戶(hù)信任的連接器。根據《2019年消費者對品牌信任報告》，針對8個(gè)國家的1.6萬(wàn)人的調查顯示，只有34%的消費者相信所購買(mǎi)或使用的大多數品牌。當消費者考慮購買(mǎi)時(shí)，品牌信任（81%）是影響交易的決定性因素之一，僅次于質(zhì)量（85%）、便利性（84%）、價(jià)值（84%）和材料（82%）。當一個(gè)品牌在產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)和社會(huì )影響上受到信任時(shí)，首先購買(mǎi)、保持忠誠、擁護和維護它的消費者比例可達68%。確定性可以提供給客戶(hù)誠信感，這在去品牌化消費的今天顯得尤為珍貴。

　　二、確定性是一種承諾。管理專(zhuān)家梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中，指出產(chǎn)品思維最核心的是“確定性”：“我們要做的不是做一個(gè)產(chǎn)品，而是需要建設一種系統能力，為我們的用戶(hù)提供確定性，讓用戶(hù)對我們有依賴(lài)。用實(shí)際行動(dòng)嚴格履行這樣的確定性，讓它變成一種承諾?！痹诳诒畷r(shí)代，一定要說(shuō)到做到，最好是做10分，但只說(shuō)8分，給用戶(hù)超預期的滿(mǎn)意。道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)化進(jìn)程，沒(méi)有一步到位的服務(wù)，更何況客戶(hù)需求是水漲船高的，一些服務(wù)總要根據客戶(hù)洞察與客戶(hù)反饋的結果，進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。壓縮機企業(yè)應該把確定性的東西提交給客戶(hù)，對于不可預測或不可確定的內容予以保留彈性，少說(shuō)多做就不會(huì )失信，還可以利用超預期效應創(chuàng )造口碑。在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)過(guò)程中，常提及口碑點(diǎn)概念，口碑點(diǎn)在數量可以是1-5個(gè)，甚至由1-3個(gè)關(guān)鍵性?xún)r(jià)值點(diǎn)構成?？诒c(diǎn)作為客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)關(guān)鍵詞，應是很成熟且穩定的關(guān)鍵詞，并且為客戶(hù)所熟知。

　　三、確定性是一種堅持。日常生活中常說(shuō)，定下來(lái)的東西就不要變了，壓縮機客戶(hù)服務(wù)也如此，盡管客戶(hù)服務(wù)不斷迭代升級，但是基本的服務(wù)內容卻常常保持穩定性，幾乎從未聽(tīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統性顛覆性重構與創(chuàng )新?？蛻?hù)服務(wù)變革，大都為服務(wù)體系升級與服務(wù)品牌煥新，這就是基于基礎服務(wù)的提質(zhì)強效。在沒(méi)有必要變化的情況下，壓縮機客戶(hù)服務(wù)需要一種堅持，樹(shù)立在客戶(hù)心中客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量穩定的形象。壓縮機企業(yè)服務(wù)文化一脈相承，但服務(wù)人員一個(gè)細節、一個(gè)服務(wù)失誤，就可能打破確定性，甚至產(chǎn)生難以挽回的服務(wù)損失，服務(wù)補救會(huì )很難，如客戶(hù)流失。另外，確定性也應隨機應變，果敢行動(dòng)，只要正確（符合政策）且有利于客戶(hù)。

　　四、確定性是一種體驗。卓越的客戶(hù)體驗具有一致性，包括不同客戶(hù)一致性、不同區域一致性、不同時(shí)間一致性、不同渠道一致性?？蛻?hù)體驗是客戶(hù)的感知結果，包括物理感知與情感感覺(jué)。物理感知是基礎，情感感覺(jué)是情緒結果，影響合作關(guān)系。只要物理感知具有確定性，就可確?？蛻?hù)的愉悅性，盡管客戶(hù)的愉悅度可能不同，但在愉悅區間內即可。壓縮機企業(yè)只有以確定性的體驗為基礎，才能進(jìn)一步實(shí)現客戶(hù)的全面溝通，并深度實(shí)現生產(chǎn)、業(yè)務(wù)和管理的信息化革新。據管理咨詢(xún)公司普華永道研究發(fā)現，“客戶(hù)愿意為好的體驗付出16%+溢價(jià)”，而華為通過(guò)確定性體驗贏(yíng)得了客戶(hù)心，不論是家庭客戶(hù)還是企業(yè)客戶(hù)，都愿意為確定性體驗支付更多的溢價(jià)，并且確定性體驗可給客戶(hù)帶來(lái)安全感！

　　五、確定性是一張藍圖。壓縮機客戶(hù)服務(wù)戰略就是從不確定性中尋找確定性，進(jìn)而描繪戰略藍圖。戰略藍圖，主要是解決企業(yè)定位“我是誰(shuí)、做什么、去哪里、怎么做”的問(wèn)題?？衫斫鉃閴嚎s機企業(yè)夢(mèng)想或愿景。要把客戶(hù)服務(wù)戰略具體化、業(yè)務(wù)化、工作化，讓所有參與的人都要理解到位，并以業(yè)務(wù)成果方式體驗，追求并實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。做客戶(hù)服務(wù)強調“一箭穿心”，一次性且簡(jiǎn)易地給客戶(hù)留下清晰而準確的認知至關(guān)重要，可通過(guò)戰略藍圖使之清晰化，這并不難解決。壓縮機企業(yè)需調動(dòng)運作機制，強化客戶(hù)、產(chǎn)品、隊伍“三聯(lián)動(dòng)”，構建運營(yíng)、科技、產(chǎn)業(yè)“三支柱”，堅持把服務(wù)客戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)管理的核心，把價(jià)值增長(cháng)作為檢驗改革成效的標尺。

　　壓縮機企業(yè)需規避不確定性

　　對于客戶(hù)服務(wù)，不確定性永遠存在！很多時(shí)候，壓縮機企業(yè)無(wú)法預測變化，有時(shí)即使感知變化，也是無(wú)能為力。但是，這并不是企業(yè)不努力去規避、應對與回擊不確定性的理由。為此，必須讓客戶(hù)感知一點(diǎn)，壓縮機企業(yè)為不確定性做了充足的考慮，并采取一些措施減少或規避不確定性。

　　一、服務(wù)品牌化。品牌是信用符號，是誠信的代名詞。同時(shí)，品牌也是壓縮機企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“穩定器”。在服務(wù)體系品牌化時(shí)代，強勢服務(wù)品牌具有明顯的優(yōu)勢：第一，強勢品牌具有資本價(jià)值，可資產(chǎn)化、資本化，起到擔保作用；第二，強勢品牌有抵御市場(chǎng)疲軟、市場(chǎng)衰退、金融危機等經(jīng)濟危機的能力，體現出更為強大的生命力；第三，強勢品牌具有更強的品牌黏性，占有更大的市場(chǎng)份額，以及更高的品牌忠誠度，客戶(hù)流失率低；第四，強勢品牌具有穩定的私域客戶(hù)資產(chǎn)，深度開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力及開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)、向上營(yíng)銷(xiāo)的能力；第五，強勢品牌具有強大的危機恢復力，恢復到常態(tài)的時(shí)間更短。比如，國內某壓縮機企業(yè)為避免離客戶(hù)越來(lái)越遠，從戰略到戰術(shù)、從高管到全員、從廣度到深度來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)組織能力，打造客戶(hù)服務(wù)體驗閉環(huán)管理機制，收到了不錯的效果。該企業(yè)通過(guò)不斷完善的客戶(hù)服務(wù)組織系統和相關(guān)機制，傾聽(tīng)及反饋客戶(hù)需求，確保規模龐大的企業(yè)能夠與每一位客戶(hù)同頻共振，感同身受，使自己成為一家頗具活力的客戶(hù)驅動(dòng)型企業(yè)。

　　二、協(xié)同共創(chuàng )化。壓縮機企業(yè)通過(guò)后置化嵌入客戶(hù)，或讓客戶(hù)前置化嵌入壓縮機企業(yè)，可實(shí)現讓客戶(hù)又快又穩地感知共創(chuàng )價(jià)值——產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。因壓縮機客戶(hù)親身并全程參與其中，可全過(guò)程、全要素、全內容取信客戶(hù)，這是消除客戶(hù)因不確定性產(chǎn)生誤解與抱怨的最直接模式。比如，東風(fēng)雪鐵龍致力于打造“共創(chuàng )131X，用戶(hù)成長(cháng)體系”、“五心守護行動(dòng)2.0”等服務(wù)機制。為讓共創(chuàng )成為品牌核心，東風(fēng)雪鐵龍建立了131X用戶(hù)成長(cháng)體系。除了直接支持131X活動(dòng)，還按照貢獻度對用戶(hù)提供不同等級的權益和支持，不斷提升用戶(hù)的參與感、向往感和尊崇感，增強用戶(hù)對社區的歸屬感，讓客戶(hù)與品牌間的關(guān)系更親密。

　　三、展示具形化。借鑒制造業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和成果，旭輝房地產(chǎn)集團在行業(yè)首次提出“透明工廠(chǎng)”的理念，從2019年8月首個(gè)“透明工廠(chǎng)”落地到2021年底，旭輝已在全國46座城市落地近90座“透明工廠(chǎng)”。短短兩年時(shí)間，“透明工廠(chǎng)”快速在各行各業(yè)形成了標準化模式。資深管理學(xué)家唐·泰普斯科特也在其與翟科爾合著(zhù)的《赤裸的公司》一書(shū)中指出，未來(lái)屬于透明化管理的公司。在他看來(lái)，最為成功的企業(yè)大都在優(yōu)化企業(yè)治理以及在“透明化”方面大量投入。因此，成功的壓縮機企業(yè)不但要將“透明化”與誠信原則納入企業(yè)的戰略體系，更要將這個(gè)關(guān)鍵企業(yè)特性融入產(chǎn)品與服務(wù)、品牌與聲譽(yù)之中，這可以很大程度上幫助企業(yè)實(shí)現穩固持續的快速發(fā)展！