隨著(zhù)工業(yè)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，空氣壓縮機在各種工業(yè)生產(chǎn)中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，而空壓機售后服務(wù)作為空氣壓縮機使用過(guò)程中的重要環(huán)節，其質(zhì)量直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率和設備使用壽命。本文即探討空壓機售后服務(wù)的重要性和存在的問(wèn)題，以及如何通過(guò)規范化的服務(wù)內容和優(yōu)勢去提升服務(wù)質(zhì)量。

    空壓機售后服務(wù)的重要性

    1.售后服務(wù)是留住、發(fā)展客戶(hù)的關(guān)鍵

    向客戶(hù)提供滿(mǎn)足用戶(hù)需求的產(chǎn)品，是空壓機企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，而良好的售后服務(wù)是留住和發(fā)展客戶(hù)的關(guān)鍵。因為即使最優(yōu)質(zhì)的空壓機設備，也不能保證設備絕對不出問(wèn)題。因而，及時(shí)有效的解決空壓機設備出現的問(wèn)題，才能夠保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

    2.良好售后服務(wù)是二次銷(xiāo)售最好的促銷(xiāo)

    據統計研究，成交一個(gè)老客戶(hù)的難度是新客戶(hù)的1/7，也就是說(shuō)，我們在搞定一個(gè)新客戶(hù)的時(shí)候，理論上可以搞定7個(gè)老客戶(hù)。老客戶(hù)可以減少獲取信賴(lài)的時(shí)間，他們可以當我們的促銷(xiāo)人員。

    良好的售后服務(wù)可以帶來(lái)良好的口碑，良好的口碑可以帶來(lái)更多的客戶(hù)?？諌簷C的用戶(hù)大部分是工業(yè)同行，而良好的口碑在同行中的影響力遠遠超過(guò)費盡口舌去做的宣傳，所以維護好老客戶(hù)能夠以老帶新。

    3.售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢

    一直以來(lái)，中國空壓機企業(yè)競爭都是產(chǎn)品成本的競爭，即價(jià)格競爭。企業(yè)通過(guò)大量生產(chǎn)等一系列舉措可獲得價(jià)格優(yōu)勢，但當今中國制造業(yè)已進(jìn)入轉型期，空壓機從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉變，客戶(hù)的需求也越來(lái)越復雜，個(gè)性化需求越來(lái)越強，以往的競爭方式已不能滿(mǎn)足如今的發(fā)展形勢?？諌簷C企業(yè)可以通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的附加值，以此求得市場(chǎng)份額的增長(cháng)，這就是新形勢下空壓機企業(yè)發(fā)展的新方式之一。售后服務(wù)作為空壓機銷(xiāo)售的一部分，已經(jīng)成為眾多廠(chǎng)家和代理商爭奪客戶(hù)的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的利器。因此，售后服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，對于從低價(jià)轉型升級的空壓機品牌與企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。沒(méi)有過(guò)硬的售后服務(wù)，企業(yè)很難做大做強，也很難創(chuàng )立自己的品牌。我們可以環(huán)視壓縮機行業(yè)，甚至整個(gè)機械行業(yè)，沒(méi)有哪家不重視售后服務(wù)，只憑產(chǎn)品一條腿走路的。

    4.良好的售后服務(wù)本身就是利潤點(diǎn)

    在增量市場(chǎng)，空壓機售后服務(wù)短期看不到受益，很多企業(yè)把售后視為“累贅”，但從長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，售后服務(wù)也能為企業(yè)帶來(lái)效益?？諌涸O備的售后服務(wù)多會(huì )伴隨零部件、易損件的銷(xiāo)售，以及重大解決方案的提供，當維修、保養的量達到一定的水平，就可以盈利。好的空壓機供應商品牌，其售后服務(wù)帶來(lái)的利潤可以達到企業(yè)總利潤額的三到四成。誰(shuí)能為客戶(hù)提供及時(shí)、滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快市場(chǎng)占領(lǐng)步伐。要想使用戶(hù)滿(mǎn)意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)。

    空壓機售后服務(wù)普遍存在的問(wèn)題

    空壓機售后服務(wù)可能存在的問(wèn)題主要有以下幾種：

    售后服務(wù)不及時(shí)：當空壓機出現故障時(shí)，一些售后服務(wù)團隊無(wú)法及時(shí)響應并派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復。這種情況常常出現在渠道覆蓋不全面的地區，設備賣(mài)過(guò)去了，售后服務(wù)卻跟不上。

    技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)性不足：一些售后服務(wù)團隊中的技術(shù)人員可能并不具備解決空壓機故障的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，導致無(wú)法快速準確地定位問(wèn)題并提供解決方案。我們經(jīng)常見(jiàn)到的一種情況是，同一個(gè)故障反復出現，維修人員無(wú)法徹底解決，雙方都付出了不菲的代價(jià)，最后導致不歡而散。

    服務(wù)態(tài)度不佳：有些售后服務(wù)團隊的服務(wù)態(tài)度可能不佳，對客戶(hù)的問(wèn)題不夠耐心，甚至可能忽略客戶(hù)的正當需求。

    服務(wù)收費不透明：一些售后服務(wù)團隊可能存在收費不透明的問(wèn)題，導致客戶(hù)在不清楚費用明細的情況下被收取過(guò)高的費用。

    在現場(chǎng)維保完畢后，詳細記錄維修任務(wù)的原因、問(wèn)題和解決方案，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對維修質(zhì)量和服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及他們認為需要改進(jìn)的地方。另外，讓客戶(hù)對維修質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)并簽名是一個(gè)很好的辦法。這種做法有助于提供質(zhì)量反饋，幫助企業(yè)改進(jìn)未來(lái)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能。

    空壓機售后服務(wù)應涵蓋的內容

    在選購空氣壓縮機時(shí)，許多企業(yè)會(huì )面臨著(zhù)這樣一個(gè)問(wèn)題：不僅要考慮設備的性能和價(jià)格，還要考慮設備售后服務(wù)的質(zhì)量?？諌簷C售后服務(wù)應包括哪些內容？又該如何保證服務(wù)的質(zhì)量？

    一般來(lái)說(shuō)，空壓機售后服務(wù)應涵蓋以下內容：

    配送服務(wù)：送貨的范圍和時(shí)間，一般需要通過(guò)正式合同與客戶(hù)進(jìn)行配送約定；

    安裝服務(wù)：空壓機安裝、管道安裝、氣路連接、電氣安裝等服務(wù)；

    維修保養：空壓機維修保養、配件供應、主機大修、工程技術(shù)指導等服務(wù)；

    技術(shù)培訓：為操作人員提供技術(shù)培訓，使其掌握正確的操作方法，提高操作水平，防止誤操作并學(xué)會(huì )簡(jiǎn)單的保養和故障觀(guān)察；

    配件供應：為客戶(hù)提供空壓機配件供應服務(wù)，保證配件的供應及時(shí)性和質(zhì)量可靠性；

    定期巡檢：定期對客戶(hù)的空壓機進(jìn)行現場(chǎng)巡檢，發(fā)現潛在問(wèn)題及時(shí)處理，確?？諌簷C的正常運行；

    技術(shù)支持：為客戶(hù)提供技術(shù)支持，解決空壓機使用中遇到的技術(shù)問(wèn)題，提高客戶(hù)的生產(chǎn)效率；

    檔案管理：建立完善的客戶(hù)檔案，記錄空壓機的使用情況、維修保養記錄等信息，方便客戶(hù)查詢(xún)；

    客戶(hù)回訪(fǎng)：定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解空壓機使用情況，收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題；

    投訴處理：建立完善的投訴處理機制，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度。

    售后服務(wù)水準簡(jiǎn)易計算

    空壓機售后服務(wù)內容項目有很多，不過(guò)用戶(hù)最直觀(guān)的感受和評價(jià)方式就是對比開(kāi)機率和設備故障率，因為用戶(hù)購買(mǎi)空壓機的終極目的就是按需用氣。供需雙方可通過(guò)設備故障率來(lái)約定售后服務(wù)費用。

    開(kāi)機率指一定時(shí)間段內機組理論可運行時(shí)數（A）扣除正常維護保養時(shí)數（B）和故障停機時(shí)數（C）后，與該時(shí)間段內機組理論可運行時(shí)數（A）的百分比，即：X=（A-B-C）/A×100%

    故障停機率指一定時(shí)間段內機組累計故障停機時(shí)數（C）與該時(shí)間段內機組理論可運行時(shí)數（A）的百分比，即：X=（C/A）100%，這是考核設備技術(shù)狀態(tài)、故障強度、維修質(zhì)量和效率的一個(gè)指標。

    理論可運行時(shí)數（A）：每個(gè)月為720小時(shí)，每季度為2000小時(shí)，每半年為4000小時(shí)

    每年為8000小時(shí)

    正常維護保養時(shí)數（B）：指從機組停機保養到完成保養機組恢復正常運行之間的時(shí)間

    故障停機時(shí)數（C）：指從客戶(hù)報修到機組恢復正常運行之間的時(shí)間

    例如某企業(yè)受保設備是一臺空壓機組，在一年的保養期內對該機組共進(jìn)行月度保養8次、季度保養保養2次、半年保養1次、年度保養1次，保養時(shí)數共計120小時(shí)：臨時(shí)緊急維護5次，故障停機時(shí)數共計100小時(shí)。那么，該機組全年的可開(kāi)機率（X）和故障停機率（Y）分別為：

    可開(kāi)機率(X)=(8000-120-100)/8000×100%=97.25%

    故障停機率(Y)=100/8000×100%=1.25%

    總結

    空壓機設備售后服務(wù)對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的競爭力具有重要意義。然而，目前一些企業(yè)在售后服務(wù)方面存在不及時(shí)、不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題。為了優(yōu)化售后服務(wù)，空壓機廠(chǎng)商、代理商企業(yè)應建立完善的售后服務(wù)體系、提高售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶(hù)檔案、定期回訪(fǎng)客戶(hù)等。通過(guò)這些措施可以提高空壓機設備的售后服務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力，實(shí)現可持續發(fā)展。

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