【壓縮機網(wǎng)】對于包括壓縮機、機床等工業(yè)裝備制造商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)渠道已經(jīng)呈現出多渠道甚至全渠道趨勢，并且呈現出客戶(hù)服務(wù)渠道自助化趨勢，作為人工主導客戶(hù)服務(wù)的有益補充，以響應客戶(hù)全時(shí)全域的便利化服務(wù)。尤其隨著(zhù)數智化技術(shù)興起，自助服務(wù)渠道更加豐富。諸如，阿特拉斯·科普柯空壓機自2022年12月起，官方微信小程序上線(xiàn)售后服務(wù)模塊，中國客戶(hù)可以在這里進(jìn)行開(kāi)機調試預約和故障報修，可實(shí)現30分鐘智能響應。所謂客戶(hù)自助服務(wù)（CSS），即制造企業(yè)通過(guò)自有或第三方服務(wù)平臺、終端設備、網(wǎng)絡(luò )媒體及應用工具，實(shí)時(shí)響應客戶(hù)自助服務(wù)需求，為客戶(hù)提供隨需應變式的服務(wù)與支持。自助服務(wù)不僅廣泛應用于銀行、計算機、教育、金融、政府、衛生等服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)應用也日趨廣泛。企業(yè)通過(guò)建立自助服務(wù)平臺，通過(guò)7×24自助服務(wù)，可將客戶(hù)抱怨降到最低，同時(shí)減輕30%以上客服壓力。其中，20%客戶(hù)被引導自助提交服務(wù)訴求，減少人工受理量，解決人力資源浪費問(wèn)題。同時(shí)，有效的客戶(hù)支持意味著(zhù)減少客戶(hù)流失，自助服務(wù)可更大程度低提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度及客戶(hù)留存率。另外，自助服務(wù)也是一種參與式營(yíng)銷(xiāo)，有利于獲客并積累客戶(hù)資產(chǎn)，維系私域客戶(hù)池的重要手段。
知名財經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評論》刊文指出：每次自助服務(wù)互動(dòng)的費用很低甚至免費。對于B2C公司而言，通過(guò)電話(huà)，電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費用超過(guò)7美元，對于B2B公司的費用則超過(guò)13美元，甚至更多。上述數據充分說(shuō)明，自助服務(wù)具有低成本、高效益、高效率的應用價(jià)值。通過(guò)為客戶(hù)提供直觀(guān)的自助服務(wù)選項，可以快速響應并適應客戶(hù)不斷變化的需求，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)“雙贏(yíng)”。
核心優(yōu)勢
客戶(hù)不會(huì )拒絕任何形式的“服務(wù)自由”，自助服務(wù)是客戶(hù)體驗的重要層面。自助服務(wù)渠道就如客戶(hù)體驗的舞臺，是客戶(hù)體驗的觸點(diǎn)集合，或者客戶(hù)觸達矩陣。同時(shí)，也是凝聚客戶(hù)、增強客戶(hù)黏性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺。在客戶(hù)自助服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)尋源的關(guān)鍵詞是品牌。品牌是核心，是維系與挽留客戶(hù)的“標靶”。因此，自助服務(wù)也要以最大化傳播品牌為導向，把每一次客戶(hù)服務(wù)視為為私域流量池注資及品牌資產(chǎn)積累的過(guò)程。
總體來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)主要有“八大優(yōu)勢”：
一、全程無(wú)干擾?？蛻?hù)服務(wù)的至高目標就是“無(wú)干擾服務(wù)”，因為自由的快樂(lè )無(wú)與倫比。在客戶(hù)需要服務(wù)的時(shí)候，讓其充分享受自由，自主選擇，不進(jìn)行主觀(guān)的誘導或打擾，這也是客戶(hù)自我實(shí)現并創(chuàng )造愉悅體驗的過(guò)程。如此，可實(shí)現全過(guò)程零人為摩擦，客戶(hù)即便在自助服務(wù)的過(guò)程體驗不佳，也不會(huì )把情緒宣泄到自助服務(wù)平臺或終端設備上，對品牌的抱怨度也會(huì )降到最低。
二、服務(wù)實(shí)時(shí)化。讓企業(yè)脫穎而出的最佳策略是什么？答案是通過(guò)在所有觸點(diǎn)上為客戶(hù)提供獨特的、實(shí)時(shí)的客戶(hù)體驗。如今，客戶(hù)期望不斷提高?？蛻?hù)期望企業(yè)能夠在他們想要的時(shí)間、地點(diǎn)與他們接觸，并且只對及時(shí)的、有針對性的、迎合特定需求的體驗做出反應。自助服務(wù)作為枕邊的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以實(shí)現7×24不打烊服務(wù)，可隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
三、服務(wù)娛樂(lè )化。服務(wù)即娛樂(lè )，如果企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，絕對是至高境界。數字化、智能化的自助服務(wù)設備、多媒體及交互工具的應用，以及游戲化的互動(dòng)環(huán)節，無(wú)疑會(huì )增加客戶(hù)自助服務(wù)過(guò)程的樂(lè )趣，滿(mǎn)足其好奇心與探索欲，有利于促進(jìn)其完成全程服務(wù)。國美“真快樂(lè )”App立足“真選好物”，為用戶(hù)創(chuàng )造各種有趣的購物方式，“搶—拼—ZAO”的新玩法處處給用戶(hù)創(chuàng )造驚喜，處處有意外。用戶(hù)在消費時(shí)，多留心一點(diǎn)就能找到省錢(qián)辦法，獲得優(yōu)惠的同時(shí)，購物體驗也具有游戲化、娛樂(lè )化趣味。
四、便利程度高。IT服務(wù)公司甲骨文調研結論顯示，便利性(Accessibility and Convenience)是中國消費者的核心需求。不僅包括購買(mǎi)便利性，還包括服務(wù)便利性。自助服務(wù)平臺在操作上，具有智能語(yǔ)音提醒、文字操作引導，操作起來(lái)順暢化，往往要比人工服務(wù)更靈活、更隨機、更方便。這從各種自助服務(wù)終端與應用平臺大興于世就可看出，如餐飲業(yè)自助點(diǎn)餐設備、銀行業(yè)的中銀自助通App、交通運輸業(yè)的從業(yè)自助App等。
五、服務(wù)效率高?？蛻?hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)最懼怕的就是無(wú)聊等待。研究結論顯示，客戶(hù)最佳等待時(shí)間為10分鐘。如果超過(guò)10分鐘，不但客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，客戶(hù)還可能會(huì )停止接受服務(wù)。如金融、電信、餐飲等行業(yè)，排隊等候對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種消極且負面的體驗，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)。而通過(guò)自助服務(wù)，如自主叫號、自助點(diǎn)餐、自助結算，等待時(shí)間縮短，可最大化減少客戶(hù)等待時(shí)間，降低客戶(hù)時(shí)間成本。
六、客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）高?？蛻?hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，是具有個(gè)人情緒色彩的，體驗佳則愉悅快樂(lè )，反之煩躁憤怒。自助服務(wù)可拋開(kāi)人員因素、環(huán)境因素（色彩、溫度、濕度、光線(xiàn)、噪音）等影響，即便客戶(hù)體驗不如意，但無(wú)處宣泄，無(wú)具體人員指向，在一定程度上可以降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度。自助服務(wù)能夠更快地解決客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)在初次使用時(shí)就能獲得很好的應用體驗。
七、客戶(hù)轉化率(CRR)高。客戶(hù)服務(wù)不僅是服務(wù)場(chǎng)景，也是營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。在客戶(hù)決定購買(mǎi)前或者購買(mǎi)后的使用階段，會(huì )產(chǎn)生疑問(wèn)或應用難題，自助服務(wù)可以滿(mǎn)足他們的釋疑需求，有助于提高轉化率和啟用率，減少客戶(hù)流失。如投資理財行業(yè)采用的智能投顧終端，將云計算、機器學(xué)習、人工智能等技術(shù)與傳統的資產(chǎn)組合理論模型結合，對投資者的風(fēng)險偏好、財務(wù)狀況、理財規劃等等因素進(jìn)行分析，并為用戶(hù)自動(dòng)生成了智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置的建議，然后通過(guò)計算機程序對投資組合進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，甚至是可以做出自動(dòng)調整。通過(guò)智能投顧終端的自助服務(wù)，有助于客戶(hù)轉化并購買(mǎi)理財產(chǎn)品。
八、自動(dòng)化程度高。通過(guò)5G、數字技術(shù)、智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等數智化技術(shù)應用，客戶(hù)自助服務(wù)具備了自動(dòng)化特征?，F在多數企業(yè)客服自動(dòng)化程度還不夠高，客戶(hù)體驗較差，可考慮使用最新的自動(dòng)化工具和技術(shù)，降低響應時(shí)間，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。來(lái)自NCR公司的全球調查表明,中國消費者希望企業(yè)提供"自己動(dòng)手"的比例正在不斷上升?？蛻?hù)希望獨立地找到問(wèn)題的答案，但客戶(hù)首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次。原因很簡(jiǎn)單，大多數企業(yè)都不具備強大的技術(shù)服務(wù)能力。
應用趨勢
據調查結論顯示，客戶(hù)己經(jīng)深切體驗到自助服務(wù)帶來(lái)的好處，自助服務(wù)應用范圍有迅速擴大的趨勢。自助服務(wù)以低成本、個(gè)性化和方便快捷的優(yōu)勢成為目前社會(huì )最具競爭力的服務(wù)模式，且越來(lái)越受到各行各業(yè)的推崇，這些都促使自助服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展及提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新能力的有力途徑。正因如此，自助服務(wù)越來(lái)越多地為企業(yè)所采用，全渠道、數智化、無(wú)縫化、全域化、整合化服務(wù)成為五大主流趨勢，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地找到服務(wù)出口，使客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)不再受任何疑難問(wèn)題困擾。
總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)要把握自助服務(wù)的“七大趨勢”：
一、自助服務(wù)數字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）與“Z世代”（生于1995-2009年）已經(jīng)成為消費主力，他們作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，對數字化體驗要求很高。據Salesforce的研究結論，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統渠道更喜歡數字渠道，因此，想要吸引這些核心的高價(jià)值消費者，企業(yè)需要接受數字化溝通手段。數字化服務(wù)需要企業(yè)通過(guò)軟件、營(yíng)銷(xiāo)和數據三位一體的方式，為客戶(hù)提供數字化服務(wù)，把互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等數字科技手段與服務(wù)渠道結合起來(lái)，讓客戶(hù)感受到人性化、精準化與自動(dòng)化，以及高度便利性與高效率。尤其在新冠疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的客戶(hù)呼叫聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多，并且客戶(hù)也需要數字自動(dòng)化。麥肯錫公司調研數據顯示，75%首次使用數字渠道的用戶(hù)表示，生活恢復常態(tài)后，他們將繼續使用數字渠道。
二、自助服務(wù)智能化。根據PWC的研究結論，有73％的購買(mǎi)者表示客戶(hù)體驗是做出購買(mǎi)決定或接受服務(wù)的重要因素，而呼叫中心是客戶(hù)體驗的最關(guān)鍵組成部分之一，智能客服較受歡迎。隨著(zhù)人工智能（AI）的引入，無(wú)論是在辦公室，還是異地，都可以通過(guò)呼叫中心坐席或遠程坐席來(lái)提供全天候724客戶(hù)服務(wù)?；蛘?，借助線(xiàn)上聊天機器人工具，也可為客戶(hù)的答疑解難，并收集客戶(hù)反饋數據。2022年618大促期間，京東商城智能客服言犀累計為客戶(hù)提供超6.1億次咨詢(xún)，服務(wù)超5.8億用戶(hù)，為京東逾17.4萬(wàn)商家帶來(lái)效率、體驗與收入的增長(cháng)。智能客服能獨立解決80%以上的顧客咨詢(xún)問(wèn)題，轉人工率低于30%，全面提高了轉化率。
三、自助服務(wù)移動(dòng)化。隨著(zhù)移動(dòng)辦公時(shí)代到來(lái)，移動(dòng)終端成為客戶(hù)獲得服務(wù)支持的重要終端設備。社交媒體時(shí)代的到來(lái)，為客戶(hù)服務(wù)增添了新機會(huì )，社交媒體客戶(hù)服務(wù)矩陣更是實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的多元化觸點(diǎn)突破。調查數據顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多，品牌的好評率可提高63％。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是社交媒體的主陣地，目前中國社交媒體用戶(hù)達10億，移動(dòng)自媒體客戶(hù)成為最便利的“口袋客服”。另外，云端業(yè)務(wù)的興起為移動(dòng)客戶(hù)創(chuàng )造了便利與可能。云客服系統可以讓客服即時(shí)響應并解決客戶(hù)的問(wèn)題，不讓客戶(hù)久等，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以讓客戶(hù)在使用APP、小程序時(shí)，能夠快速尋求客服幫助并得到高效響應，讓客戶(hù)服務(wù)無(wú)處不在。
四、自助服務(wù)全渠道化。全渠道服務(wù)(Omni-channel Service)是指在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)時(shí)代商通過(guò)各種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，把各種不同的渠道整合成"全渠道"的一體化無(wú)縫式體驗。線(xiàn)下的企業(yè)必須走到線(xiàn)上去，線(xiàn)上的企業(yè)必須走到線(xiàn)下來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下加上服務(wù)合在一起，才能誕生真正的無(wú)縫化服務(wù)。企業(yè)不能按照自己的意識來(lái)規定客戶(hù)按照特定渠道來(lái)接受服務(wù)，而是本著(zhù)客戶(hù)第一的原則，最大化為客戶(hù)創(chuàng )造多元化服務(wù)渠道，最大弧滿(mǎn)足現代客戶(hù)的便利性需求。諸如，可支持接入網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、騰訊、社交廣告等多種類(lèi)型服務(wù)渠道。
五、自助服務(wù)內容化。這是一個(gè)事實(shí)，企業(yè)最初提供自助服務(wù)就是簡(jiǎn)單的羅列，諸如客戶(hù)問(wèn)答（FAQ）。雖然羅列式問(wèn)答具有有效性，但是卻給客戶(hù)帶來(lái)了不便性，因為客戶(hù)的服務(wù)需具有選擇性，而非大量文字的堆砌。并且，文字問(wèn)答生動(dòng)化程度不夠，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中枯燥無(wú)味。正因如此，即便是問(wèn)答，也可以采取多形式化，如海報、長(cháng)圖、視頻、音頻等。另外，客戶(hù)服務(wù)渠道展陳物料或向客戶(hù)定向寄發(fā)（如電子郵件、自媒體訂閱、線(xiàn)下郵寄等）的客戶(hù)服務(wù)物料，都可以做到內容豐富化，如客戶(hù)服務(wù)手冊、客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)、客戶(hù)服務(wù)案例等等。既可以做成紙版物料，也可以做成電子版物料，共下載或訂閱。
六、自助服務(wù)多媒體化。呼叫中心系統業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴大，接入方式正在朝著(zhù)多元化的方向發(fā)展， 短信、微博、微信、傳真等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。另外，呼叫中心能夠將多種溝通方式格式互換，可實(shí)現文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉換。網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心通過(guò)引入語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)（ASR），可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換（TTS），即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。
七、自助服務(wù)整合化。自助服務(wù)整合化含義很豐富：整合不同自助服務(wù)渠道；整合各種自助服務(wù)終端設備與工具；不同服務(wù)渠道傳達統一口徑的服務(wù)內容；采用統一口徑的服務(wù)策略與服務(wù)藝術(shù)；不同自助服務(wù)渠道提供同一品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體驗……諸如金融業(yè)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )、自助終端等多種渠道的廣泛應用，越來(lái)越多的商業(yè)銀行在不斷增加自助設備布放的同時(shí)，迫切需要將ATM渠道和其他服務(wù)渠道整合。尤其是通過(guò)網(wǎng)上銀行、ATM自助終端、手機、郵件、呼叫中心和社交媒體平臺，實(shí)現銀行與客戶(hù)的全方位接觸并開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。NCR公司通過(guò)推出NCRAPTRAeMarketing平臺，幫助多家銀行實(shí)現了以用戶(hù)為中心的多渠道整合管理：印度第二大私營(yíng)商業(yè)銀行HDFC銀行，通過(guò)采用該平臺實(shí)現了全行跨渠道營(yíng)銷(xiāo)管理，約旦科威特銀行在使用該平臺后，通過(guò)全渠道整合服務(wù)，金融產(chǎn)品銷(xiāo)售達成率提高了80%。
渠道建設
對于全渠道，應該予以正確理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的需要，合理進(jìn)行服務(wù)渠道組合，以建設完整的無(wú)縫化的客戶(hù)服務(wù)渠道體系。不過(guò)，全渠道概念的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是“線(xiàn)上渠道+線(xiàn)下渠道”組合，線(xiàn)上線(xiàn)下全域服務(wù)至關(guān)重要。因此，結合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)能力及客戶(hù)需要，自助服務(wù)渠道多元化是可實(shí)現的選擇。在個(gè)人客戶(hù)服務(wù)自助化方面，中國工商銀行通過(guò)數字化手段，不斷升級養老金個(gè)人客戶(hù)自助服務(wù)模式，為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨心服務(wù)。工商銀行提供9種養老金個(gè)人客戶(hù)查詢(xún)渠道，覆蓋全部自助服務(wù)渠道，并重點(diǎn)升級融e聯(lián)、微信等新型線(xiàn)上服務(wù)渠道。
總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應重視下述六種新興自助服務(wù)渠道：
一、自助服務(wù)終端設備。自助服務(wù)終端通過(guò)人與人、人與信息、人與服務(wù)之間的交互方式，互動(dòng)體驗佳，是未來(lái)發(fā)展趨勢，典型應用是智能服務(wù)機器人——可視化自助服務(wù)終端（VTM）。自助服務(wù)終端是以“24小時(shí)自助服務(wù)”為理念，可以緩解傳統營(yíng)業(yè)廳人流量過(guò)大的問(wèn)題，彌補原來(lái)營(yíng)業(yè)時(shí)間上的不足，避免顧客在營(yíng)業(yè)廳限時(shí)辦理業(yè)務(wù)的煩惱，使顧客感受到輕松、便捷、體貼的服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端是對營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的延伸與補充。當然，自助服務(wù)終端不只是服務(wù)于營(yíng)業(yè)廳之外，同樣也是營(yíng)業(yè)廳的必備硬件。2022年1月，山東省威海打造了首家集智慧“數字化”客戶(hù)服務(wù)、智慧“綜合用能”展示、智慧“線(xiàn)上云廳”體驗等功能于一體的“數字化+云服務(wù)”自助供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，秉承“智慧自助”建廳理念，深入挖掘數字化自助體驗廳內涵，設置自助服務(wù)、綠色出行、綠色消費、綠色生活、綠色生產(chǎn)等10大功能區，并配置智能服務(wù)機器人、智能家居、電動(dòng)汽車(chē)、綜合能源等可交互體驗的新型設備，可以全面滿(mǎn)足客戶(hù)智能化自助信息查詢(xún)、電費交納、票據打印、政務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)需求。
二、智能聊天機器人。根據Salesforce Research的研究結論，有83％的IT領(lǐng)導者認為人工智能（AI )和機器學(xué)習（ML）正在改變客戶(hù)參與度，而69％的人指出AI正在改變他們的業(yè)務(wù)。另?yè)蘒DC預測，到2023年，人工智能系統的支出將達到979億美元。許多企業(yè)已經(jīng)抓住機會(huì )利用先進(jìn)智能技術(shù)來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)，最典型應用就是聊天機器人——智能客服。聊天機器人能夠處理40％-80％的常見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，可以縮短響應時(shí)間并可回答多達80％的例行問(wèn)題，最多可將運營(yíng)成本降低30％，并幫助企業(yè)節省客戶(hù)服務(wù)成本。
海信是較早對接自助服務(wù)的家電品牌，借助智能客服工具，不但能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，還能將消費群體咨詢(xún)的單點(diǎn)難題進(jìn)行系統化的知識沉淀，改善服務(wù)能力。海信電商客服部是企業(yè)所有部門(mén)里人數最多的部門(mén)，但通過(guò)增加人工客服人數并不能很好地解決問(wèn)題，將基礎性、共性的難題交給智能工具處理，讓在線(xiàn)客服為消費群體帶來(lái)更人性化的服務(wù)，這類(lèi)“人機結合”的服務(wù)形式更能提高消費群體體驗。
三、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)終端。網(wǎng)頁(yè)版智能聊天客戶(hù)服務(wù)終端可打通電話(huà)、PC端網(wǎng)站、Wap微網(wǎng)站、微信、APP、微博、郵件等渠道，具有一站式整合化服務(wù)能力。另外，自助服務(wù)終端可嵌入網(wǎng)頁(yè)，尤其電商平臺采用較多。2020年10月，天貓自助服務(wù)終端基本功在一部分天貓旗艦店灰度測試，2020年年底首先向家電行業(yè)全量開(kāi)放。消費者下單后，可在訂單詳情頁(yè)尋找到自助服務(wù)基本功能欄，自行辦理退差、催促發(fā)貨、催促退單、在線(xiàn)預約安裝、修改地址等服務(wù)，功能類(lèi)似于線(xiàn)上版銀行自助服務(wù)機。推行至今，已經(jīng)有上百萬(wàn)客戶(hù)借助自助服務(wù)基本功能來(lái)處理問(wèn)題 。因為減少了在線(xiàn)客服等待時(shí)間，客戶(hù)難題平均處理時(shí)間縮減至10秒左右，購物體驗顯著(zhù)提高。
四、自助服務(wù)社群。服務(wù)社群也稱(chēng)話(huà)題群組，或討論組，通過(guò)話(huà)題服務(wù)，為具有共同興趣愛(ài)好者提供服務(wù)?？傮w來(lái)說(shuō)，有兩種類(lèi)型：一是話(huà)題群組，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具備話(huà)題群組功能。話(huà)題群組是特定類(lèi)型的虛擬社區，很多客戶(hù)中的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家也會(huì )代替部分服務(wù)代表的工作，可以看到很多客戶(hù)的反饋，并且看到客戶(hù)對提供到社區的解決方案如何反饋。二是論壇，如企業(yè)網(wǎng)站論壇、行業(yè)垂直網(wǎng)站論壇。如西門(mén)子除了企業(yè)網(wǎng)站技術(shù)論壇外，還在中國工控網(wǎng)論壇、控制工程網(wǎng)西門(mén)子社區、工控人家園西門(mén)子工控論壇等提供技術(shù)服務(wù)，客戶(hù)可自主學(xué)習或掌握技術(shù)知識。
五、社交媒體自助服務(wù)。根據《數字化2021：中國》報告，中國約有9.31億社交媒體用戶(hù)，其中99.9％的用戶(hù)使用移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)這些平臺。對于千禧一代和Z世代客戶(hù)，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與數字化原住民，無(wú)社交媒體服務(wù)幾乎不可想象。研究數據顯示，大約67%的在線(xiàn)用戶(hù)現在通過(guò)使用社交媒體平臺與企業(yè)取得聯(lián)系，以尋求支持和幫助。如今，如同一個(gè)人要吃飯、吃飯與住房一樣，企業(yè)根本無(wú)法避開(kāi)社交交媒體。無(wú)論企業(yè)是否“涉及”或“參與”社交媒體，但品牌的忠實(shí)擁護者與反對者一定存在于社交媒體之中。正因如此，不如主動(dòng)利用社交媒體，為用戶(hù)創(chuàng )造良好的社交媒體客戶(hù)服務(wù)體驗，將不滿(mǎn)的用戶(hù)心中的怨氣，并將現實(shí)客戶(hù)轉化為忠實(shí)的用戶(hù)。并且，社交媒體一旦利用好，企業(yè)最大的服務(wù)風(fēng)險將大大降低。因此，打造社交媒體客戶(hù)服務(wù)矩陣至關(guān)重要。來(lái)自勞格科技公司的研究數據顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多的品牌可以使客戶(hù)的評價(jià)提高63％。社交媒體可打造客戶(hù)服務(wù)矩陣，客戶(hù)服務(wù)渠道數量可以大幅增加，并且客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)方式更加多元，即便采用中國市場(chǎng)上具有影響力的社交媒體，可以增加的渠道數量遠不止8個(gè)。
六、自助服務(wù)型網(wǎng)站。自助服務(wù)網(wǎng)站分為三種類(lèi)型：一是公共服務(wù)型網(wǎng)站，如草料網(wǎng)、二維彩虹二維碼、中國編碼網(wǎng)等服務(wù)平臺，企業(yè)可以自主操作并享受相應服務(wù)。二是企業(yè)服務(wù)型網(wǎng)站，打造具有自助服務(wù)導引功能的網(wǎng)站。如施耐德電氣集團，打造自助服務(wù)平臺專(zhuān)門(mén)為廣大客戶(hù)的各種需求而設計,以完善的客服流程和強大的數據處理系統為依托，為客戶(hù)提供各種便捷的服務(wù)，具體包括施耐德自助服務(wù)平臺、抖音24小時(shí)自助下單業(yè)務(wù)，而自助服務(wù)平臺包括技術(shù)支持平臺、客戶(hù)建議投訴平臺、產(chǎn)品退返及維修平臺、mySE訂單處理平臺、防偽碼查詢(xún)平臺、合作伙伴專(zhuān)區等。三是應用程序。中國工商銀行在業(yè)界首創(chuàng )客戶(hù)線(xiàn)上自助服務(wù)模式，研發(fā)“工銀e養老”客戶(hù)端系統。同時(shí)，將企業(yè)客戶(hù)自助服務(wù)拓展至工商銀行“融e聯(lián)”APP，打造移動(dòng)端企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，突破時(shí)間、空間的限制，滿(mǎn)足不同場(chǎng)景的需求。
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【壓縮機網(wǎng)】對于包括壓縮機、機床等工業(yè)裝備制造商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)渠道已經(jīng)呈現出多渠道甚至全渠道趨勢，并且呈現出客戶(hù)服務(wù)渠道自助化趨勢，作為人工主導客戶(hù)服務(wù)的有益補充，以響應客戶(hù)全時(shí)全域的便利化服務(wù)。尤其隨著(zhù)數智化技術(shù)興起，自助服務(wù)渠道更加豐富。諸如，阿特拉斯·科普柯空壓機自2022年12月起，官方微信小程序上線(xiàn)售后服務(wù)模塊，中國客戶(hù)可以在這里進(jìn)行開(kāi)機調試預約和故障報修，可實(shí)現30分鐘智能響應。所謂客戶(hù)自助服務(wù)（CSS），即制造企業(yè)通過(guò)自有或第三方服務(wù)平臺、終端設備、網(wǎng)絡(luò )媒體及應用工具，實(shí)時(shí)響應客戶(hù)自助服務(wù)需求，為客戶(hù)提供隨需應變式的服務(wù)與支持。自助服務(wù)不僅廣泛應用于銀行、計算機、教育、金融、政府、衛生等服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)應用也日趨廣泛。企業(yè)通過(guò)建立自助服務(wù)平臺，通過(guò)7×24自助服務(wù)，可將客戶(hù)抱怨降到最低，同時(shí)減輕30%以上客服壓力。其中，20%客戶(hù)被引導自助提交服務(wù)訴求，減少人工受理量，解決人力資源浪費問(wèn)題。同時(shí)，有效的客戶(hù)支持意味著(zhù)減少客戶(hù)流失，自助服務(wù)可更大程度低提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度及客戶(hù)留存率。另外，自助服務(wù)也是一種參與式營(yíng)銷(xiāo)，有利于獲客并積累客戶(hù)資產(chǎn)，維系私域客戶(hù)池的重要手段。
知名財經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評論》刊文指出：每次自助服務(wù)互動(dòng)的費用很低甚至免費。對于B2C公司而言，通過(guò)電話(huà)，電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費用超過(guò)7美元，對于B2B公司的費用則超過(guò)13美元，甚至更多。上述數據充分說(shuō)明，自助服務(wù)具有低成本、高效益、高效率的應用價(jià)值。通過(guò)為客戶(hù)提供直觀(guān)的自助服務(wù)選項，可以快速響應并適應客戶(hù)不斷變化的需求，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)“雙贏(yíng)”。
核心優(yōu)勢
客戶(hù)不會(huì )拒絕任何形式的“服務(wù)自由”，自助服務(wù)是客戶(hù)體驗的重要層面。自助服務(wù)渠道就如客戶(hù)體驗的舞臺，是客戶(hù)體驗的觸點(diǎn)集合，或者客戶(hù)觸達矩陣。同時(shí)，也是凝聚客戶(hù)、增強客戶(hù)黏性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺。在客戶(hù)自助服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)尋源的關(guān)鍵詞是品牌。品牌是核心，是維系與挽留客戶(hù)的“標靶”。因此，自助服務(wù)也要以最大化傳播品牌為導向，把每一次客戶(hù)服務(wù)視為為私域流量池注資及品牌資產(chǎn)積累的過(guò)程。
總體來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)主要有“八大優(yōu)勢”：
一、全程無(wú)干擾?？蛻?hù)服務(wù)的至高目標就是“無(wú)干擾服務(wù)”，因為自由的快樂(lè )無(wú)與倫比。在客戶(hù)需要服務(wù)的時(shí)候，讓其充分享受自由，自主選擇，不進(jìn)行主觀(guān)的誘導或打擾，這也是客戶(hù)自我實(shí)現并創(chuàng )造愉悅體驗的過(guò)程。如此，可實(shí)現全過(guò)程零人為摩擦，客戶(hù)即便在自助服務(wù)的過(guò)程體驗不佳，也不會(huì )把情緒宣泄到自助服務(wù)平臺或終端設備上，對品牌的抱怨度也會(huì )降到最低。
二、服務(wù)實(shí)時(shí)化。讓企業(yè)脫穎而出的最佳策略是什么？答案是通過(guò)在所有觸點(diǎn)上為客戶(hù)提供獨特的、實(shí)時(shí)的客戶(hù)體驗。如今，客戶(hù)期望不斷提高?？蛻?hù)期望企業(yè)能夠在他們想要的時(shí)間、地點(diǎn)與他們接觸，并且只對及時(shí)的、有針對性的、迎合特定需求的體驗做出反應。自助服務(wù)作為枕邊的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以實(shí)現7×24不打烊服務(wù)，可隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
三、服務(wù)娛樂(lè )化。服務(wù)即娛樂(lè )，如果企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，絕對是至高境界。數字化、智能化的自助服務(wù)設備、多媒體及交互工具的應用，以及游戲化的互動(dòng)環(huán)節，無(wú)疑會(huì )增加客戶(hù)自助服務(wù)過(guò)程的樂(lè )趣，滿(mǎn)足其好奇心與探索欲，有利于促進(jìn)其完成全程服務(wù)。國美“真快樂(lè )”App立足“真選好物”，為用戶(hù)創(chuàng )造各種有趣的購物方式，“搶—拼—ZAO”的新玩法處處給用戶(hù)創(chuàng )造驚喜，處處有意外。用戶(hù)在消費時(shí)，多留心一點(diǎn)就能找到省錢(qián)辦法，獲得優(yōu)惠的同時(shí)，購物體驗也具有游戲化、娛樂(lè )化趣味。
四、便利程度高。IT服務(wù)公司甲骨文調研結論顯示，便利性(Accessibility and Convenience)是中國消費者的核心需求。不僅包括購買(mǎi)便利性，還包括服務(wù)便利性。自助服務(wù)平臺在操作上，具有智能語(yǔ)音提醒、文字操作引導，操作起來(lái)順暢化，往往要比人工服務(wù)更靈活、更隨機、更方便。這從各種自助服務(wù)終端與應用平臺大興于世就可看出，如餐飲業(yè)自助點(diǎn)餐設備、銀行業(yè)的中銀自助通App、交通運輸業(yè)的從業(yè)自助App等。
五、服務(wù)效率高?？蛻?hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)最懼怕的就是無(wú)聊等待。研究結論顯示，客戶(hù)最佳等待時(shí)間為10分鐘。如果超過(guò)10分鐘，不但客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，客戶(hù)還可能會(huì )停止接受服務(wù)。如金融、電信、餐飲等行業(yè)，排隊等候對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種消極且負面的體驗，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)。而通過(guò)自助服務(wù)，如自主叫號、自助點(diǎn)餐、自助結算，等待時(shí)間縮短，可最大化減少客戶(hù)等待時(shí)間，降低客戶(hù)時(shí)間成本。
六、客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）高?？蛻?hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，是具有個(gè)人情緒色彩的，體驗佳則愉悅快樂(lè )，反之煩躁憤怒。自助服務(wù)可拋開(kāi)人員因素、環(huán)境因素（色彩、溫度、濕度、光線(xiàn)、噪音）等影響，即便客戶(hù)體驗不如意，但無(wú)處宣泄，無(wú)具體人員指向，在一定程度上可以降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度。自助服務(wù)能夠更快地解決客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)在初次使用時(shí)就能獲得很好的應用體驗。
七、客戶(hù)轉化率(CRR)高。客戶(hù)服務(wù)不僅是服務(wù)場(chǎng)景，也是營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。在客戶(hù)決定購買(mǎi)前或者購買(mǎi)后的使用階段，會(huì )產(chǎn)生疑問(wèn)或應用難題，自助服務(wù)可以滿(mǎn)足他們的釋疑需求，有助于提高轉化率和啟用率，減少客戶(hù)流失。如投資理財行業(yè)采用的智能投顧終端，將云計算、機器學(xué)習、人工智能等技術(shù)與傳統的資產(chǎn)組合理論模型結合，對投資者的風(fēng)險偏好、財務(wù)狀況、理財規劃等等因素進(jìn)行分析，并為用戶(hù)自動(dòng)生成了智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置的建議，然后通過(guò)計算機程序對投資組合進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，甚至是可以做出自動(dòng)調整。通過(guò)智能投顧終端的自助服務(wù)，有助于客戶(hù)轉化并購買(mǎi)理財產(chǎn)品。
八、自動(dòng)化程度高。通過(guò)5G、數字技術(shù)、智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等數智化技術(shù)應用，客戶(hù)自助服務(wù)具備了自動(dòng)化特征?，F在多數企業(yè)客服自動(dòng)化程度還不夠高，客戶(hù)體驗較差，可考慮使用最新的自動(dòng)化工具和技術(shù)，降低響應時(shí)間，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。來(lái)自NCR公司的全球調查表明,中國消費者希望企業(yè)提供"自己動(dòng)手"的比例正在不斷上升?？蛻?hù)希望獨立地找到問(wèn)題的答案，但客戶(hù)首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次。原因很簡(jiǎn)單，大多數企業(yè)都不具備強大的技術(shù)服務(wù)能力。
應用趨勢
據調查結論顯示，客戶(hù)己經(jīng)深切體驗到自助服務(wù)帶來(lái)的好處，自助服務(wù)應用范圍有迅速擴大的趨勢。自助服務(wù)以低成本、個(gè)性化和方便快捷的優(yōu)勢成為目前社會(huì )最具競爭力的服務(wù)模式，且越來(lái)越受到各行各業(yè)的推崇，這些都促使自助服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展及提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新能力的有力途徑。正因如此，自助服務(wù)越來(lái)越多地為企業(yè)所采用，全渠道、數智化、無(wú)縫化、全域化、整合化服務(wù)成為五大主流趨勢，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地找到服務(wù)出口，使客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)不再受任何疑難問(wèn)題困擾。
總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)要把握自助服務(wù)的“七大趨勢”：
一、自助服務(wù)數字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）與“Z世代”（生于1995-2009年）已經(jīng)成為消費主力，他們作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，對數字化體驗要求很高。據Salesforce的研究結論，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統渠道更喜歡數字渠道，因此，想要吸引這些核心的高價(jià)值消費者，企業(yè)需要接受數字化溝通手段。數字化服務(wù)需要企業(yè)通過(guò)軟件、營(yíng)銷(xiāo)和數據三位一體的方式，為客戶(hù)提供數字化服務(wù)，把互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等數字科技手段與服務(wù)渠道結合起來(lái)，讓客戶(hù)感受到人性化、精準化與自動(dòng)化，以及高度便利性與高效率。尤其在新冠疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的客戶(hù)呼叫聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多，并且客戶(hù)也需要數字自動(dòng)化。麥肯錫公司調研數據顯示，75%首次使用數字渠道的用戶(hù)表示，生活恢復常態(tài)后，他們將繼續使用數字渠道。
二、自助服務(wù)智能化。根據PWC的研究結論，有73％的購買(mǎi)者表示客戶(hù)體驗是做出購買(mǎi)決定或接受服務(wù)的重要因素，而呼叫中心是客戶(hù)體驗的最關(guān)鍵組成部分之一，智能客服較受歡迎。隨著(zhù)人工智能（AI）的引入，無(wú)論是在辦公室，還是異地，都可以通過(guò)呼叫中心坐席或遠程坐席來(lái)提供全天候724客戶(hù)服務(wù)?；蛘?，借助線(xiàn)上聊天機器人工具，也可為客戶(hù)的答疑解難，并收集客戶(hù)反饋數據。2022年618大促期間，京東商城智能客服言犀累計為客戶(hù)提供超6.1億次咨詢(xún)，服務(wù)超5.8億用戶(hù)，為京東逾17.4萬(wàn)商家帶來(lái)效率、體驗與收入的增長(cháng)。智能客服能獨立解決80%以上的顧客咨詢(xún)問(wèn)題，轉人工率低于30%，全面提高了轉化率。
三、自助服務(wù)移動(dòng)化。隨著(zhù)移動(dòng)辦公時(shí)代到來(lái)，移動(dòng)終端成為客戶(hù)獲得服務(wù)支持的重要終端設備。社交媒體時(shí)代的到來(lái)，為客戶(hù)服務(wù)增添了新機會(huì )，社交媒體客戶(hù)服務(wù)矩陣更是實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的多元化觸點(diǎn)突破。調查數據顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多，品牌的好評率可提高63％。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是社交媒體的主陣地，目前中國社交媒體用戶(hù)達10億，移動(dòng)自媒體客戶(hù)成為最便利的“口袋客服”。另外，云端業(yè)務(wù)的興起為移動(dòng)客戶(hù)創(chuàng )造了便利與可能。云客服系統可以讓客服即時(shí)響應并解決客戶(hù)的問(wèn)題，不讓客戶(hù)久等，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以讓客戶(hù)在使用APP、小程序時(shí)，能夠快速尋求客服幫助并得到高效響應，讓客戶(hù)服務(wù)無(wú)處不在。
四、自助服務(wù)全渠道化。全渠道服務(wù)(Omni-channel Service)是指在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)時(shí)代商通過(guò)各種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，把各種不同的渠道整合成"全渠道"的一體化無(wú)縫式體驗。線(xiàn)下的企業(yè)必須走到線(xiàn)上去，線(xiàn)上的企業(yè)必須走到線(xiàn)下來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下加上服務(wù)合在一起，才能誕生真正的無(wú)縫化服務(wù)。企業(yè)不能按照自己的意識來(lái)規定客戶(hù)按照特定渠道來(lái)接受服務(wù)，而是本著(zhù)客戶(hù)第一的原則，最大化為客戶(hù)創(chuàng )造多元化服務(wù)渠道，最大弧滿(mǎn)足現代客戶(hù)的便利性需求。諸如，可支持接入網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、騰訊、社交廣告等多種類(lèi)型服務(wù)渠道。
五、自助服務(wù)內容化。這是一個(gè)事實(shí)，企業(yè)最初提供自助服務(wù)就是簡(jiǎn)單的羅列，諸如客戶(hù)問(wèn)答（FAQ）。雖然羅列式問(wèn)答具有有效性，但是卻給客戶(hù)帶來(lái)了不便性，因為客戶(hù)的服務(wù)需具有選擇性，而非大量文字的堆砌。并且，文字問(wèn)答生動(dòng)化程度不夠，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中枯燥無(wú)味。正因如此，即便是問(wèn)答，也可以采取多形式化，如海報、長(cháng)圖、視頻、音頻等。另外，客戶(hù)服務(wù)渠道展陳物料或向客戶(hù)定向寄發(fā)（如電子郵件、自媒體訂閱、線(xiàn)下郵寄等）的客戶(hù)服務(wù)物料，都可以做到內容豐富化，如客戶(hù)服務(wù)手冊、客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)、客戶(hù)服務(wù)案例等等。既可以做成紙版物料，也可以做成電子版物料，共下載或訂閱。
六、自助服務(wù)多媒體化。呼叫中心系統業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴大，接入方式正在朝著(zhù)多元化的方向發(fā)展， 短信、微博、微信、傳真等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。另外，呼叫中心能夠將多種溝通方式格式互換，可實(shí)現文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉換。網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心通過(guò)引入語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)（ASR），可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換（TTS），即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。
七、自助服務(wù)整合化。自助服務(wù)整合化含義很豐富：整合不同自助服務(wù)渠道；整合各種自助服務(wù)終端設備與工具；不同服務(wù)渠道傳達統一口徑的服務(wù)內容；采用統一口徑的服務(wù)策略與服務(wù)藝術(shù)；不同自助服務(wù)渠道提供同一品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體驗……諸如金融業(yè)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )、自助終端等多種渠道的廣泛應用，越來(lái)越多的商業(yè)銀行在不斷增加自助設備布放的同時(shí)，迫切需要將ATM渠道和其他服務(wù)渠道整合。尤其是通過(guò)網(wǎng)上銀行、ATM自助終端、手機、郵件、呼叫中心和社交媒體平臺，實(shí)現銀行與客戶(hù)的全方位接觸并開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。NCR公司通過(guò)推出NCRAPTRAeMarketing平臺，幫助多家銀行實(shí)現了以用戶(hù)為中心的多渠道整合管理：印度第二大私營(yíng)商業(yè)銀行HDFC銀行，通過(guò)采用該平臺實(shí)現了全行跨渠道營(yíng)銷(xiāo)管理，約旦科威特銀行在使用該平臺后，通過(guò)全渠道整合服務(wù)，金融產(chǎn)品銷(xiāo)售達成率提高了80%。
渠道建設
對于全渠道，應該予以正確理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的需要，合理進(jìn)行服務(wù)渠道組合，以建設完整的無(wú)縫化的客戶(hù)服務(wù)渠道體系。不過(guò)，全渠道概念的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是“線(xiàn)上渠道+線(xiàn)下渠道”組合，線(xiàn)上線(xiàn)下全域服務(wù)至關(guān)重要。因此，結合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)能力及客戶(hù)需要，自助服務(wù)渠道多元化是可實(shí)現的選擇。在個(gè)人客戶(hù)服務(wù)自助化方面，中國工商銀行通過(guò)數字化手段，不斷升級養老金個(gè)人客戶(hù)自助服務(wù)模式，為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨心服務(wù)。工商銀行提供9種養老金個(gè)人客戶(hù)查詢(xún)渠道，覆蓋全部自助服務(wù)渠道，并重點(diǎn)升級融e聯(lián)、微信等新型線(xiàn)上服務(wù)渠道。
總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應重視下述六種新興自助服務(wù)渠道：
一、自助服務(wù)終端設備。自助服務(wù)終端通過(guò)人與人、人與信息、人與服務(wù)之間的交互方式，互動(dòng)體驗佳，是未來(lái)發(fā)展趨勢，典型應用是智能服務(wù)機器人——可視化自助服務(wù)終端（VTM）。自助服務(wù)終端是以“24小時(shí)自助服務(wù)”為理念，可以緩解傳統營(yíng)業(yè)廳人流量過(guò)大的問(wèn)題，彌補原來(lái)營(yíng)業(yè)時(shí)間上的不足，避免顧客在營(yíng)業(yè)廳限時(shí)辦理業(yè)務(wù)的煩惱，使顧客感受到輕松、便捷、體貼的服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端是對營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的延伸與補充。當然，自助服務(wù)終端不只是服務(wù)于營(yíng)業(yè)廳之外，同樣也是營(yíng)業(yè)廳的必備硬件。2022年1月，山東省威海打造了首家集智慧“數字化”客戶(hù)服務(wù)、智慧“綜合用能”展示、智慧“線(xiàn)上云廳”體驗等功能于一體的“數字化+云服務(wù)”自助供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，秉承“智慧自助”建廳理念，深入挖掘數字化自助體驗廳內涵，設置自助服務(wù)、綠色出行、綠色消費、綠色生活、綠色生產(chǎn)等10大功能區，并配置智能服務(wù)機器人、智能家居、電動(dòng)汽車(chē)、綜合能源等可交互體驗的新型設備，可以全面滿(mǎn)足客戶(hù)智能化自助信息查詢(xún)、電費交納、票據打印、政務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)需求。
二、智能聊天機器人。根據Salesforce Research的研究結論，有83％的IT領(lǐng)導者認為人工智能（AI )和機器學(xué)習（ML）正在改變客戶(hù)參與度，而69％的人指出AI正在改變他們的業(yè)務(wù)。另?yè)蘒DC預測，到2023年，人工智能系統的支出將達到979億美元。許多企業(yè)已經(jīng)抓住機會(huì )利用先進(jìn)智能技術(shù)來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)，最典型應用就是聊天機器人——智能客服。聊天機器人能夠處理40％-80％的常見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，可以縮短響應時(shí)間并可回答多達80％的例行問(wèn)題，最多可將運營(yíng)成本降低30％，并幫助企業(yè)節省客戶(hù)服務(wù)成本。
海信是較早對接自助服務(wù)的家電品牌，借助智能客服工具，不但能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，還能將消費群體咨詢(xún)的單點(diǎn)難題進(jìn)行系統化的知識沉淀，改善服務(wù)能力。海信電商客服部是企業(yè)所有部門(mén)里人數最多的部門(mén)，但通過(guò)增加人工客服人數并不能很好地解決問(wèn)題，將基礎性、共性的難題交給智能工具處理，讓在線(xiàn)客服為消費群體帶來(lái)更人性化的服務(wù)，這類(lèi)“人機結合”的服務(wù)形式更能提高消費群體體驗。
三、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)終端。網(wǎng)頁(yè)版智能聊天客戶(hù)服務(wù)終端可打通電話(huà)、PC端網(wǎng)站、Wap微網(wǎng)站、微信、APP、微博、郵件等渠道，具有一站式整合化服務(wù)能力。另外，自助服務(wù)終端可嵌入網(wǎng)頁(yè)，尤其電商平臺采用較多。2020年10月，天貓自助服務(wù)終端基本功在一部分天貓旗艦店灰度測試，2020年年底首先向家電行業(yè)全量開(kāi)放。消費者下單后，可在訂單詳情頁(yè)尋找到自助服務(wù)基本功能欄，自行辦理退差、催促發(fā)貨、催促退單、在線(xiàn)預約安裝、修改地址等服務(wù)，功能類(lèi)似于線(xiàn)上版銀行自助服務(wù)機。推行至今，已經(jīng)有上百萬(wàn)客戶(hù)借助自助服務(wù)基本功能來(lái)處理問(wèn)題 。因為減少了在線(xiàn)客服等待時(shí)間，客戶(hù)難題平均處理時(shí)間縮減至10秒左右，購物體驗顯著(zhù)提高。
四、自助服務(wù)社群。服務(wù)社群也稱(chēng)話(huà)題群組，或討論組，通過(guò)話(huà)題服務(wù)，為具有共同興趣愛(ài)好者提供服務(wù)?？傮w來(lái)說(shuō)，有兩種類(lèi)型：一是話(huà)題群組，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具備話(huà)題群組功能。話(huà)題群組是特定類(lèi)型的虛擬社區，很多客戶(hù)中的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家也會(huì )代替部分服務(wù)代表的工作，可以看到很多客戶(hù)的反饋，并且看到客戶(hù)對提供到社區的解決方案如何反饋。二是論壇，如企業(yè)網(wǎng)站論壇、行業(yè)垂直網(wǎng)站論壇。如西門(mén)子除了企業(yè)網(wǎng)站技術(shù)論壇外，還在中國工控網(wǎng)論壇、控制工程網(wǎng)西門(mén)子社區、工控人家園西門(mén)子工控論壇等提供技術(shù)服務(wù)，客戶(hù)可自主學(xué)習或掌握技術(shù)知識。
五、社交媒體自助服務(wù)。根據《數字化2021：中國》報告，中國約有9.31億社交媒體用戶(hù)，其中99.9％的用戶(hù)使用移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)這些平臺。對于千禧一代和Z世代客戶(hù)，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與數字化原住民，無(wú)社交媒體服務(wù)幾乎不可想象。研究數據顯示，大約67%的在線(xiàn)用戶(hù)現在通過(guò)使用社交媒體平臺與企業(yè)取得聯(lián)系，以尋求支持和幫助。如今，如同一個(gè)人要吃飯、吃飯與住房一樣，企業(yè)根本無(wú)法避開(kāi)社交交媒體。無(wú)論企業(yè)是否“涉及”或“參與”社交媒體，但品牌的忠實(shí)擁護者與反對者一定存在于社交媒體之中。正因如此，不如主動(dòng)利用社交媒體，為用戶(hù)創(chuàng )造良好的社交媒體客戶(hù)服務(wù)體驗，將不滿(mǎn)的用戶(hù)心中的怨氣，并將現實(shí)客戶(hù)轉化為忠實(shí)的用戶(hù)。并且，社交媒體一旦利用好，企業(yè)最大的服務(wù)風(fēng)險將大大降低。因此，打造社交媒體客戶(hù)服務(wù)矩陣至關(guān)重要。來(lái)自勞格科技公司的研究數據顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多的品牌可以使客戶(hù)的評價(jià)提高63％。社交媒體可打造客戶(hù)服務(wù)矩陣，客戶(hù)服務(wù)渠道數量可以大幅增加，并且客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)方式更加多元，即便采用中國市場(chǎng)上具有影響力的社交媒體，可以增加的渠道數量遠不止8個(gè)。
六、自助服務(wù)型網(wǎng)站。自助服務(wù)網(wǎng)站分為三種類(lèi)型：一是公共服務(wù)型網(wǎng)站，如草料網(wǎng)、二維彩虹二維碼、中國編碼網(wǎng)等服務(wù)平臺，企業(yè)可以自主操作并享受相應服務(wù)。二是企業(yè)服務(wù)型網(wǎng)站，打造具有自助服務(wù)導引功能的網(wǎng)站。如施耐德電氣集團，打造自助服務(wù)平臺專(zhuān)門(mén)為廣大客戶(hù)的各種需求而設計,以完善的客服流程和強大的數據處理系統為依托，為客戶(hù)提供各種便捷的服務(wù)，具體包括施耐德自助服務(wù)平臺、抖音24小時(shí)自助下單業(yè)務(wù)，而自助服務(wù)平臺包括技術(shù)支持平臺、客戶(hù)建議投訴平臺、產(chǎn)品退返及維修平臺、mySE訂單處理平臺、防偽碼查詢(xún)平臺、合作伙伴專(zhuān)區等。三是應用程序。中國工商銀行在業(yè)界首創(chuàng )客戶(hù)線(xiàn)上自助服務(wù)模式，研發(fā)“工銀e養老”客戶(hù)端系統。同時(shí)，將企業(yè)客戶(hù)自助服務(wù)拓展至工商銀行“融e聯(lián)”APP，打造移動(dòng)端企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，突破時(shí)間、空間的限制，滿(mǎn)足不同場(chǎng)景的需求。
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