【壓縮機網(wǎng)】對于空壓機行業(yè)來(lái)說(shuō)，區域大客戶(hù)和成規模重點(diǎn)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉，特別是銷(xiāo)售利潤額占比較大的客戶(hù)管理可以說(shuō)是直接關(guān)系到空壓機企業(yè)的成敗，而重客大客的營(yíng)銷(xiāo)管理既是一門(mén)技術(shù)，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。
今天，我們就做一個(gè)簡(jiǎn)要的空壓機重客大客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰工具分享，供大家了解參考。
首先，我們要知道空壓機客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)操作路徑是什么？
第一就是促進(jìn)客情關(guān)系，包括客戶(hù)信任度建立以及客戶(hù)滿(mǎn)意度維護；第二是借力客戶(hù)宣傳，通過(guò)區域重客大客的案例背書(shū)，幫助推動(dòng)產(chǎn)品影響力；第三是做好客戶(hù)畫(huà)像，以便長(cháng)期跟蹤并維護客戶(hù)關(guān)系；第四是提供增值服務(wù)，尤其是差異化的售后服務(wù)；第五就是針對性定制營(yíng)銷(xiāo)方案，重視大客戶(hù)管理，做好詳細可行的公關(guān)計劃。
工具一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值
所以，第一要引導客戶(hù)期望值維持在適當水平（不能超標脫離產(chǎn)品實(shí)際），第二要協(xié)調好客戶(hù)采購體驗（服務(wù)價(jià)值也很重要），需要關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn)：
1、避免留下服務(wù)不好的印象（提升服務(wù)質(zhì)量）
2、彌補產(chǎn)品質(zhì)量可能的不足（快速反應解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)認可）
3、彌補服務(wù)中的不足（立足客戶(hù)感受和需求，并調整服務(wù)方案，提供差異化化、有價(jià)值的服務(wù)）
4、構建全員參與的服務(wù)（前端銷(xiāo)售+后端維保）
5、建立良好的服務(wù)制度
6、及時(shí)處理客戶(hù)抱怨和投訴
第三就是做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，維護保養滿(mǎn)意度評價(jià)內容：
1、預約及回訪(fǎng)（溝通高質(zhì)量）
2、派員到位（對接人員專(zhuān)業(yè)水平，維護中及時(shí)溝通、客戶(hù)記錄完整）
3、維修質(zhì)量
4、現場(chǎng)管理
5、收費情況
6、維護效率及時(shí)間
7、維保之后的電話(huà)回訪(fǎng)（速度和內容）
8、對客戶(hù)的相關(guān)培訓（使用和日常維護知識）
參考模板范例：
1、本次服務(wù)人員的整體素質(zhì)是否讓您感到舒適？
2、我們的服務(wù)是否及時(shí)？
3、服務(wù)人員對工作是否非常重視？
4、是否提供預約的維保服務(wù)？
5、解釋清楚需要進(jìn)行的服務(wù)項目了嗎？
6、是否估算了基本維保價(jià)格？
7、變更維保內容是否經(jīng)過(guò)了您的同意？
8、維保完成后是否進(jìn)行了設備清潔工作？
9、是否完成了貴公司所要求的維保項目？
10、結束后是否解釋了本次維保內容？
11、收費價(jià)格是否透明公開(kāi)？
12、服務(wù)結束后，您是否收到回訪(fǎng)電話(huà)？
第四、準備售后服務(wù)做需要的基本視頻素材，可拍三段視頻備用：
1、空壓機產(chǎn)品安裝使用視頻
2、常規故障維護保養視頻
3、整體設備日常保養和日常維護
另外需要提醒一下，對于客戶(hù)采購后按約定日期發(fā)貨不及時(shí)的情況，我們也要做到：
機器不到的人要到，人不到直播互動(dòng)到，直播不到視頻到，視頻不到，微信、短信電話(huà)到，解決問(wèn)題后的回訪(fǎng)要到。
售后服務(wù)員工管理記錄表的核心內容：
1、操作技術(shù)
2、服務(wù)態(tài)度（精神狀態(tài)、思想狀態(tài)、主動(dòng)性）
3、服務(wù)行為（客戶(hù)對接、現場(chǎng)速度、現場(chǎng)處理方式方法、禮貌禮儀、形象儀態(tài)）
4、推銷(xiāo)技術(shù)（替代項目宣傳、客戶(hù)異議處理、產(chǎn)品優(yōu)勢說(shuō)明、競爭對手說(shuō)明、轉介紹）
5、考核管理
工具二、售前客戶(hù)心理分析&應對動(dòng)作
1、客戶(hù)對產(chǎn)品的認知欲望強烈，一般需要了解空壓機產(chǎn)品的品質(zhì)、規格、性能、價(jià)格、使用方法差異以及售后服務(wù)、企業(yè)信息等。因此，必須做好相關(guān)知識的儲備學(xué)習。
2、客戶(hù)的需求和產(chǎn)品取向不同，需要了解并針對性細分和關(guān)注；
3、客戶(hù)的期望不同（滿(mǎn)足）
4、根據客戶(hù)不同的企業(yè)性質(zhì)以及特點(diǎn)，設計針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案。
相關(guān)服務(wù)建議：
1、提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品知識咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)；
2、引導采購理念以及市場(chǎng)趨勢（突出產(chǎn)品優(yōu)勢）
3、解答相關(guān)疑問(wèn)
4、建立目標市場(chǎng)、目標客戶(hù)服務(wù)檔案，把握客戶(hù)心理，制作客戶(hù)畫(huà)像。
工具三、大客戶(hù)關(guān)系管理的補充動(dòng)作
1、重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)鍵人物生日關(guān)注
2、廠(chǎng)慶店慶及重要活動(dòng)日支持
3、年終盤(pán)點(diǎn)獎勵（最佳客戶(hù)）
4、轉介紹推廣獎
5、行業(yè)影響力獎
工具四、如何鞏固已經(jīng)采購成交的客戶(hù)
1、建立客戶(hù)檔案（采購者特點(diǎn)--年齡、興趣、習慣、個(gè)性、觀(guān)念、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、支付習慣、社交愛(ài)好、個(gè)人習慣）
2、采購產(chǎn)品細分（產(chǎn)品情況、采購時(shí)需求、采購時(shí)場(chǎng)景）
3、客戶(hù)所在地細分
4、客戶(hù)采購時(shí)間細分
5、產(chǎn)品反饋說(shuō)明（動(dòng)態(tài)）
6、維護保養檔案記錄
7、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄
8、其它特殊事件記錄
工具五、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃設計要點(diǎn)
一、大客戶(hù)信息的收集
1、收集渠道：老客戶(hù)轉介紹、周邊人員推薦、高端人脈圈、陌生拜訪(fǎng)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、媒體及線(xiàn)上渠道、展會(huì )商會(huì )活動(dòng)、社會(huì )招標及園區信息了解等。
2、收集內容：客戶(hù)資料；項目資料；客戶(hù)代表個(gè)人資料；競爭對手資料。
3、收集方法：政府方面（管理部門(mén)、預算部門(mén)、采購中心）；正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)（門(mén)店接待、活動(dòng)獲得、轉介紹、內外部情報）；類(lèi)比法（參考其它區域或者對手情況）；分類(lèi)排查法（信息逐步篩選）。
4、建立大客戶(hù)信息數據庫。
二、大客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓
1、拜訪(fǎng)前準備：?jiǎn)?wèn)問(wèn)題
拜訪(fǎng)客戶(hù)的最佳時(shí)間是什么？
我們的產(chǎn)品可以解決客戶(hù)哪些方面問(wèn)題？
客戶(hù)的需求是什么？
客戶(hù)具有準備采購的條件嗎？
在拜訪(fǎng)的各階段應該怎么做？
可以使用哪些輔助工具（宣傳單、內部資料、其它）等？
客戶(hù)可能的異議是什么？
制定：大客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃表--單位情況、法人代表及業(yè)務(wù)負責人綜合信息、過(guò)往使用設備情況、購買(mǎi)產(chǎn)品情況、拜訪(fǎng)情況記錄（時(shí)間、參與人員、溝通結果、后續措施）
2、初次拜訪(fǎng)（建立關(guān)系，初步意向了解）
3、再次拜訪(fǎng)（分級管理、分時(shí)間管理）
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對產(chǎn)品的要求，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對產(chǎn)品的基本商務(wù)條件，了解客戶(hù)對其它品牌的關(guān)注程度和重視點(diǎn)，了解其它品牌開(kāi)出的條件，介紹公司差異化優(yōu)勢，介紹相關(guān)銷(xiāo)售制度政策，預約客戶(hù)再次交流或者到區域門(mén)店參觀(guān)。
三、產(chǎn)品介紹
四、客戶(hù)洽談
1、了解情況
?。ㄇ⒄勄埃?- 大客戶(hù)重視點(diǎn)（品牌、價(jià)格配置、優(yōu)惠幅度、產(chǎn)品性能參數、服務(wù)、關(guān)系）；
采購方式（招標或其它）；采購程序和決策者；競爭品牌的銷(xiāo)售策略。
2、洽談前準備：
實(shí)現與對接人溝通，了解彼此立場(chǎng)，以及探詢(xún)競爭者情況；
多套方案預案，設定談判底線(xiàn)，靈活運用；
準備充分的產(chǎn)品介紹資料與演示工具；
確定洽談小組，分配角色，事先溝通并推演腳本；
由相應領(lǐng)導擔任領(lǐng)隊，引導公關(guān)洽談工作整體控制；
專(zhuān)業(yè)儀容儀表塑造與心理建設（誠心、真心、耐心）。
3、商務(wù)談判（略）
4、客戶(hù)異議處理：一般發(fā)生在洽談中后期，也就是成交階段，實(shí)際上都是客戶(hù)信心不足的表現（對人對產(chǎn)品），希望會(huì )給出足夠的理由。
五、意向成交
六、后期跟蹤（建立客戶(hù)檔案，客戶(hù)跟蹤計劃）
來(lái)源：本站原創(chuàng )
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今天，我們就做一個(gè)簡(jiǎn)要的空壓機重客大客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰工具分享，供大家了解參考。
首先，我們要知道空壓機客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)操作路徑是什么？
第一就是促進(jìn)客情關(guān)系，包括客戶(hù)信任度建立以及客戶(hù)滿(mǎn)意度維護；第二是借力客戶(hù)宣傳，通過(guò)區域重客大客的案例背書(shū)，幫助推動(dòng)產(chǎn)品影響力；第三是做好客戶(hù)畫(huà)像，以便長(cháng)期跟蹤并維護客戶(hù)關(guān)系；第四是提供增值服務(wù)，尤其是差異化的售后服務(wù)；第五就是針對性定制營(yíng)銷(xiāo)方案，重視大客戶(hù)管理，做好詳細可行的公關(guān)計劃。
工具一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值
所以，第一要引導客戶(hù)期望值維持在適當水平（不能超標脫離產(chǎn)品實(shí)際），第二要協(xié)調好客戶(hù)采購體驗（服務(wù)價(jià)值也很重要），需要關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn)：
1、避免留下服務(wù)不好的印象（提升服務(wù)質(zhì)量）
2、彌補產(chǎn)品質(zhì)量可能的不足（快速反應解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)認可）
3、彌補服務(wù)中的不足（立足客戶(hù)感受和需求，并調整服務(wù)方案，提供差異化化、有價(jià)值的服務(wù)）
4、構建全員參與的服務(wù)（前端銷(xiāo)售+后端維保）
5、建立良好的服務(wù)制度
6、及時(shí)處理客戶(hù)抱怨和投訴
第三就是做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，維護保養滿(mǎn)意度評價(jià)內容：
1、預約及回訪(fǎng)（溝通高質(zhì)量）
2、派員到位（對接人員專(zhuān)業(yè)水平，維護中及時(shí)溝通、客戶(hù)記錄完整）
3、維修質(zhì)量
4、現場(chǎng)管理
5、收費情況
6、維護效率及時(shí)間
7、維保之后的電話(huà)回訪(fǎng)（速度和內容）
8、對客戶(hù)的相關(guān)培訓（使用和日常維護知識）
參考模板范例：
1、本次服務(wù)人員的整體素質(zhì)是否讓您感到舒適？
2、我們的服務(wù)是否及時(shí)？
3、服務(wù)人員對工作是否非常重視？
4、是否提供預約的維保服務(wù)？
5、解釋清楚需要進(jìn)行的服務(wù)項目了嗎？
6、是否估算了基本維保價(jià)格？
7、變更維保內容是否經(jīng)過(guò)了您的同意？
8、維保完成后是否進(jìn)行了設備清潔工作？
9、是否完成了貴公司所要求的維保項目？
10、結束后是否解釋了本次維保內容？
11、收費價(jià)格是否透明公開(kāi)？
12、服務(wù)結束后，您是否收到回訪(fǎng)電話(huà)？
第四、準備售后服務(wù)做需要的基本視頻素材，可拍三段視頻備用：
1、空壓機產(chǎn)品安裝使用視頻
2、常規故障維護保養視頻
3、整體設備日常保養和日常維護
另外需要提醒一下，對于客戶(hù)采購后按約定日期發(fā)貨不及時(shí)的情況，我們也要做到：
機器不到的人要到，人不到直播互動(dòng)到，直播不到視頻到，視頻不到，微信、短信電話(huà)到，解決問(wèn)題后的回訪(fǎng)要到。
售后服務(wù)員工管理記錄表的核心內容：
1、操作技術(shù)
2、服務(wù)態(tài)度（精神狀態(tài)、思想狀態(tài)、主動(dòng)性）
3、服務(wù)行為（客戶(hù)對接、現場(chǎng)速度、現場(chǎng)處理方式方法、禮貌禮儀、形象儀態(tài)）
4、推銷(xiāo)技術(shù)（替代項目宣傳、客戶(hù)異議處理、產(chǎn)品優(yōu)勢說(shuō)明、競爭對手說(shuō)明、轉介紹）
5、考核管理
工具二、售前客戶(hù)心理分析&應對動(dòng)作
1、客戶(hù)對產(chǎn)品的認知欲望強烈，一般需要了解空壓機產(chǎn)品的品質(zhì)、規格、性能、價(jià)格、使用方法差異以及售后服務(wù)、企業(yè)信息等。因此，必須做好相關(guān)知識的儲備學(xué)習。
2、客戶(hù)的需求和產(chǎn)品取向不同，需要了解并針對性細分和關(guān)注；
3、客戶(hù)的期望不同（滿(mǎn)足）
4、根據客戶(hù)不同的企業(yè)性質(zhì)以及特點(diǎn)，設計針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案。
相關(guān)服務(wù)建議：
1、提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品知識咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)；
2、引導采購理念以及市場(chǎng)趨勢（突出產(chǎn)品優(yōu)勢）
3、解答相關(guān)疑問(wèn)
4、建立目標市場(chǎng)、目標客戶(hù)服務(wù)檔案，把握客戶(hù)心理，制作客戶(hù)畫(huà)像。
工具三、大客戶(hù)關(guān)系管理的補充動(dòng)作
1、重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)鍵人物生日關(guān)注
2、廠(chǎng)慶店慶及重要活動(dòng)日支持
3、年終盤(pán)點(diǎn)獎勵（最佳客戶(hù)）
4、轉介紹推廣獎
5、行業(yè)影響力獎
工具四、如何鞏固已經(jīng)采購成交的客戶(hù)
1、建立客戶(hù)檔案（采購者特點(diǎn)--年齡、興趣、習慣、個(gè)性、觀(guān)念、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、支付習慣、社交愛(ài)好、個(gè)人習慣）
2、采購產(chǎn)品細分（產(chǎn)品情況、采購時(shí)需求、采購時(shí)場(chǎng)景）
3、客戶(hù)所在地細分
4、客戶(hù)采購時(shí)間細分
5、產(chǎn)品反饋說(shuō)明（動(dòng)態(tài)）
6、維護保養檔案記錄
7、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄
8、其它特殊事件記錄
工具五、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃設計要點(diǎn)
一、大客戶(hù)信息的收集
1、收集渠道：老客戶(hù)轉介紹、周邊人員推薦、高端人脈圈、陌生拜訪(fǎng)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、媒體及線(xiàn)上渠道、展會(huì )商會(huì )活動(dòng)、社會(huì )招標及園區信息了解等。
2、收集內容：客戶(hù)資料；項目資料；客戶(hù)代表個(gè)人資料；競爭對手資料。
3、收集方法：政府方面（管理部門(mén)、預算部門(mén)、采購中心）；正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)（門(mén)店接待、活動(dòng)獲得、轉介紹、內外部情報）；類(lèi)比法（參考其它區域或者對手情況）；分類(lèi)排查法（信息逐步篩選）。
4、建立大客戶(hù)信息數據庫。
二、大客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓
1、拜訪(fǎng)前準備：?jiǎn)?wèn)問(wèn)題
拜訪(fǎng)客戶(hù)的最佳時(shí)間是什么？
我們的產(chǎn)品可以解決客戶(hù)哪些方面問(wèn)題？
客戶(hù)的需求是什么？
客戶(hù)具有準備采購的條件嗎？
在拜訪(fǎng)的各階段應該怎么做？
可以使用哪些輔助工具（宣傳單、內部資料、其它）等？
客戶(hù)可能的異議是什么？
制定：大客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃表--單位情況、法人代表及業(yè)務(wù)負責人綜合信息、過(guò)往使用設備情況、購買(mǎi)產(chǎn)品情況、拜訪(fǎng)情況記錄（時(shí)間、參與人員、溝通結果、后續措施）
2、初次拜訪(fǎng)（建立關(guān)系，初步意向了解）
3、再次拜訪(fǎng)（分級管理、分時(shí)間管理）
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對產(chǎn)品的要求，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對產(chǎn)品的基本商務(wù)條件，了解客戶(hù)對其它品牌的關(guān)注程度和重視點(diǎn)，了解其它品牌開(kāi)出的條件，介紹公司差異化優(yōu)勢，介紹相關(guān)銷(xiāo)售制度政策，預約客戶(hù)再次交流或者到區域門(mén)店參觀(guān)。
三、產(chǎn)品介紹
四、客戶(hù)洽談
1、了解情況
?。ㄇ⒄勄埃?- 大客戶(hù)重視點(diǎn)（品牌、價(jià)格配置、優(yōu)惠幅度、產(chǎn)品性能參數、服務(wù)、關(guān)系）；
采購方式（招標或其它）；采購程序和決策者；競爭品牌的銷(xiāo)售策略。
2、洽談前準備：
實(shí)現與對接人溝通，了解彼此立場(chǎng)，以及探詢(xún)競爭者情況；
多套方案預案，設定談判底線(xiàn)，靈活運用；
準備充分的產(chǎn)品介紹資料與演示工具；
確定洽談小組，分配角色，事先溝通并推演腳本；
由相應領(lǐng)導擔任領(lǐng)隊，引導公關(guān)洽談工作整體控制；
專(zhuān)業(yè)儀容儀表塑造與心理建設（誠心、真心、耐心）。
3、商務(wù)談判（略）
4、客戶(hù)異議處理：一般發(fā)生在洽談中后期，也就是成交階段，實(shí)際上都是客戶(hù)信心不足的表現（對人對產(chǎn)品），希望會(huì )給出足夠的理由。
五、意向成交
六、后期跟蹤（建立客戶(hù)檔案，客戶(hù)跟蹤計劃）
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