市場(chǎng)研究公司弗雷斯特（Forrester）認為，企業(yè)只有在洞察客戶(hù)驅動(dòng)力才能實(shí)現市場(chǎng)適應性，從而獲得高速增長(cháng)?？蛻?hù)就是市場(chǎng)，客戶(hù)已經(jīng)擁有了主導市場(chǎng)的強權，客戶(hù)主宰營(yíng)銷(xiāo)的“I時(shí)代”已然到來(lái)。在工業(yè)品領(lǐng)域，包括壓縮機在內的幾乎所有行業(yè)都是買(mǎi)方市場(chǎng)。市場(chǎng)潮流呈現出兩大趨勢：一是需求個(gè)性化，以個(gè)性化需求為中心的信息時(shí)代正在取代以標準化產(chǎn)品或服務(wù)為中心的工業(yè)化時(shí)代；二是資源配置反向化，傳統的以資源分配為中心的資源單向配置轉向以需求驅動(dòng)為中心的反向配置時(shí)代。

    在壓縮機行業(yè)，客戶(hù)為王，客戶(hù)被嬌生慣養起來(lái)，甚至客戶(hù)有些被寵壞了，不僅“挑肥揀瘦”，而且還敢于在企業(yè)面前“說(shuō)三道四”?；诖?，壓縮機潛在客戶(hù)真正需要的不是銷(xiāo)售，而是引導實(shí)現自主性購買(mǎi)，換句話(huà)說(shuō)，就是潛在客戶(hù)更強調其購買(mǎi)的自主性、積極性與體驗性，喜歡自己去“找感覺(jué)”，而不是被強迫、被灌輸、被干擾。畢竟，客戶(hù)更喜歡主動(dòng)思考并做出判斷，而不是被“牽引”，即便是再美麗的勸購言辭，也不及一次小小的親身體驗。

    對于壓縮機行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)潛在客戶(hù)購買(mǎi)走進(jìn)“自我時(shí)代”，潛在客戶(hù)的購買(mǎi)流程也在發(fā)生著(zhù)變化。日本有一家公司提出了AISAS理論，對工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)具有現實(shí)意義，即“注意——興趣——搜索——行動(dòng)——分享”。在信息時(shí)代，潛在客戶(hù)不再僅僅只是被動(dòng)地、單方面地接收信息，而是成為信息的制造者或信息傳播的參與者。AISAS理論就是針對使用網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)的主動(dòng)搜索（S）與分享（S）。當企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)信息引起潛在客戶(hù)的注意（A）和興趣（I）之后，他們會(huì )主動(dòng)檢索（Search），去搜索并確證找到相關(guān)的信息，尤其是其它客戶(hù)或專(zhuān)家的評價(jià)和看法。之后，才會(huì )再去深度了解、體驗或試用，并進(jìn)一步采取購買(mǎi)行動(dòng)（A）。這可見(jiàn)潛在客戶(hù)日漸理性與成熟，日漸注重自我權益保護。在客戶(hù)獲得真實(shí)體驗之后，就會(huì )發(fā)表評價(jià)（S）。由此看來(lái)，壓縮機企業(yè)不但要面臨潛在客戶(hù)的需求挑戰，還要面臨現實(shí)客戶(hù)的輿論壓力，客戶(hù)越來(lái)越不好伺候了。

    潛在客戶(hù)的心理盤(pán)算

    美國銷(xiāo)售大師威廉T·布魯克斯指出：“購買(mǎi)行為基本上是一種情緒反應。購買(mǎi)行為產(chǎn)生的兩條最根本原因是害怕失去或渴望擁有，即避免失去當前擁有或者將來(lái)可能擁有的東西，或者希望能夠從購買(mǎi)行為中獲得一些利益?！眽嚎s機潛在客戶(hù)購買(mǎi)的自我保護意識極強，具有明顯的趨利避害傾向。當然，潛在客戶(hù)最普遍的顧慮則源自萬(wàn)一決策有誤帶來(lái)的風(fēng)險或懲罰，尤其工業(yè)品采購常具有規模性、復雜性和高價(jià)性。諸如在壓縮機行業(yè)，解決方案營(yíng)銷(xiāo)大行其道，客戶(hù)更關(guān)心的是壓縮機企業(yè)的“信息+產(chǎn)品+技術(shù)+服務(wù)”的綜合能力，客戶(hù)需要的是一個(gè)最省心最保險的“到場(chǎng)方案”。

    之前，國內有一家壓縮機企業(yè)，自主研發(fā)的產(chǎn)品獲得多項國家級發(fā)明專(zhuān)利，打破了日韓企業(yè)壟斷，卻屢屢被客戶(hù)提出的應用業(yè)績(jì)要求拒之門(mén)外。許多客戶(hù)明明知道該產(chǎn)品是“首臺套”，以前國內沒(méi)有，還是提出“應用多臺以上”或“應用3年以上”等要求?？梢?jiàn)，沒(méi)有應用業(yè)績(jì)，客戶(hù)就不愿意采購產(chǎn)品；客戶(hù)不采購該產(chǎn)品，就更沒(méi)有市場(chǎng)應用案例。顯然，客戶(hù)希望采購成熟產(chǎn)品，對“首臺套”設備心存顧慮。壓縮機潛在客戶(hù)對自己的第一次購買(mǎi)非?！爸斏鳌?，因為“第一次”的風(fēng)險不好評估。如果消除不了風(fēng)險，潛在客戶(hù)會(huì )重視風(fēng)險轉移、風(fēng)險擔保及風(fēng)險共擔。因此，壓縮機企業(yè)要想讓潛在客戶(hù)心動(dòng)，除了制定風(fēng)險規避方案之外，還要給潛在客戶(hù)留出足夠的思考、分析與判斷時(shí)間。購買(mǎi)任何產(chǎn)品或服務(wù)，潛在客戶(hù)總會(huì )思慮再三，包括對經(jīng)濟利益、功能質(zhì)量、社會(huì )形象、個(gè)人心理等風(fēng)險進(jìn)行評估。

    通常，壓縮機潛在客戶(hù)會(huì )關(guān)注五個(gè)方面的潛在風(fēng)險：

    一、自我印象風(fēng)險。自我印象風(fēng)險即潛在客戶(hù)根據歷史購買(mǎi)經(jīng)驗與傳統觀(guān)念做出分析、判斷與購買(mǎi)決策，并由此帶來(lái)的潛在風(fēng)險。自我印象風(fēng)險的存在，是因為潛在客戶(hù)的知識、閱歷與能力有限，或者喜歡以舊的觀(guān)念、過(guò)去的經(jīng)歷、傳統的經(jīng)驗做出自我判斷與評估，結果多會(huì )偏離實(shí)際。為規避此種風(fēng)險，潛在客戶(hù)可能會(huì )這樣做：集體決策機制下的團隊采購，以做到成熟采購、專(zhuān)家采購。

    二、社會(huì )形象風(fēng)險。因購買(mǎi)行為導致潛在客戶(hù)在各種社會(huì )力量（如政府、行業(yè)協(xié)會(huì )、社團組織、合作伙伴、媒體、專(zhuān)家、客戶(hù)、公眾等）的眼中形象受損，潛在客戶(hù)就很難與壓縮機企業(yè)達成合作，這就是社會(huì )形象風(fēng)險。這包括兩個(gè)方面：第一，客戶(hù)因為購買(mǎi)或使用產(chǎn)品，導致企業(yè)或品牌的社會(huì )形象受到毀貶；第二，潛在的政策風(fēng)險，因國家法律法規的不確定性因素，導致購買(mǎi)或使用一種產(chǎn)品或服務(wù)存在的風(fēng)險。如醫療設備領(lǐng)域采購，常存在這個(gè)問(wèn)題。盡管潛在客戶(hù)可能急需某種產(chǎn)品或服務(wù)，但又有哪位潛在客戶(hù)愿意冒這個(gè)風(fēng)險呢？

    三、經(jīng)濟損失風(fēng)險。經(jīng)濟損失風(fēng)險是指潛在客戶(hù)因購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)而遭受的直接或間接上的經(jīng)濟損失。壓縮機企業(yè)必須清楚一點(diǎn)，潛在客戶(hù)對價(jià)格（單價(jià)、總價(jià)）最敏感。潛在客戶(hù)不想花錢(qián)買(mǎi)教訓，虧本買(mǎi)賣(mài)誰(shuí)也不想做。潛在客戶(hù)往往會(huì )顧慮兩個(gè)經(jīng)濟風(fēng)險：一是因產(chǎn)品或服務(wù)本身問(wèn)題造成經(jīng)濟損失，如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不達標造成經(jīng)濟損失，包括品質(zhì)不合格無(wú)法使用、人體傷害損失、生產(chǎn)損失等；二是因市場(chǎng)因素導致的經(jīng)濟價(jià)值損失，即潛在客戶(hù)害怕產(chǎn)品或服務(wù)“貶值”，誰(shuí)也不希望買(mǎi)到手里賠錢(qián)或者貶值。在價(jià)格不斷變化尤其是降低的情況下，潛在客戶(hù)總是喜歡觀(guān)望，滯后購買(mǎi)?；蛘?，在產(chǎn)品或服務(wù)不斷增值的態(tài)勢下及早購買(mǎi)。

    四、功能質(zhì)量風(fēng)險。功能質(zhì)量風(fēng)險主要是指壓縮機產(chǎn)品或服務(wù)因功能質(zhì)量缺陷，或功能質(zhì)量不足而無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，進(jìn)而給客戶(hù)帶來(lái)的高昂購買(mǎi)成本。產(chǎn)品功能質(zhì)量既不存在功能不足，又不存在過(guò)度服務(wù)。這很好理解，企業(yè)采購的原材料質(zhì)量不達標，導致生產(chǎn)無(wú)法進(jìn)行，或導致生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，都屬于功能質(zhì)量風(fēng)險。功能質(zhì)量風(fēng)險是潛在客戶(hù)購買(mǎi)首要考慮的問(wèn)題，因為購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)就是為了實(shí)現某種目的，實(shí)現某種功能性利益。

    五、個(gè)人形象風(fēng)險。購買(mǎi)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一種能力體現。買(mǎi)得好是一種成就，買(mǎi)得不好是一種失職。買(mǎi)得好是向自己臉上貼金，買(mǎi)不好無(wú)異于打自己一個(gè)耳光，會(huì )使自己顏面掃地。這就是包括壓縮機在內的工業(yè)采購的“潛規則”的重要體現，即潛在客戶(hù)要考慮個(gè)人的職業(yè)發(fā)展與工作單位影響力，以及自己在人前的“面子”。這是購買(mǎi)者往往不會(huì )公開(kāi)的“隱性需求”，這也是一種深藏的夠買(mǎi)動(dòng)機。購買(mǎi)者要為單位（政府、社團、企業(yè)等）負責！如果在質(zhì)量、價(jià)格等方面出現問(wèn)題，會(huì )承擔相應的工作責任，甚至要承擔未來(lái)潛在的事故責任。這對于個(gè)人職業(yè)發(fā)展不利，畢竟人人都有上進(jìn)心。

    潛在客戶(hù)比任何時(shí)候都主動(dòng)

    客戶(hù)當家做主的時(shí)代，客戶(hù)已成為市場(chǎng)舞臺的主角。過(guò)去，企業(yè)可以高聲大喊“客戶(hù)請注意”，如今則是客戶(hù)大聲呼吁“企業(yè)請注意我”。壓縮機企業(yè)只有更多地關(guān)注客戶(hù)，客戶(hù)才能更多地注意企業(yè)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)爭奪的不外乎兩樣東西：客戶(hù)腰包里的錢(qián)和客戶(hù)的注意力。雖然客戶(hù)開(kāi)始變得有些霸道，但也出現了一個(gè)有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的好苗頭。潛在客戶(hù)再也不“裝”了，而是放下了“上帝”的架子。從前是坐在家里等著(zhù)供應商上門(mén)，現在則開(kāi)始主動(dòng)地“走出去”?，F在的客戶(hù)把手伸的越來(lái)越長(cháng)，甚至參與到供應商的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)環(huán)節中來(lái)。如寧德時(shí)代動(dòng)力電池，很多下游客戶(hù)參與定向研發(fā)，獲得專(zhuān)有供應資源?？蛻?hù)不僅是“購買(mǎi)者”，還扮演著(zhù)品牌的發(fā)布者、參與者、討論者等角色，這是客戶(hù)要求越來(lái)越高的重要表現。

    如今，客戶(hù)要求壓縮機企業(yè)做到合作透明化，要求“信息民主”?？蛻?hù)不但要求企業(yè)“讓我知道”，更要求企業(yè)“請允許我說(shuō)”?；诖?，客戶(hù)在購買(mǎi)前后，會(huì )主動(dòng)地在下述三個(gè)環(huán)節上“發(fā)力”：

    一、主動(dòng)找：搜索并制定備選方案。除非壓縮機潛在客戶(hù)沒(méi)有意識到自己存在的某種需求，否則客戶(hù)一旦萌生需求意識，就會(huì )主動(dòng)通過(guò)各種途徑搜索產(chǎn)品或服務(wù)信息，直至搜索到基本符合自己預期的購買(mǎi)對象，并且客戶(hù)不會(huì )把購買(mǎi)目標鎖定為一個(gè)，而是要同時(shí)瞄準多個(gè)品牌或企業(yè)，通常2-3家供應商，甚至3-4個(gè)作為購買(mǎi)選項，以供比較參照?；蛘哒f(shuō)，潛在客戶(hù)會(huì )制定多種備選采購方案，以備比選評估。調研數據顯示，在全球市場(chǎng)上，工業(yè)品（B2B）客戶(hù)平均使用4種在線(xiàn)資源來(lái)完成他們的采購；他們會(huì )考慮不同的品牌，71%的B2B客戶(hù)采購決策前會(huì )考慮3個(gè)以上的賣(mài)家公司。而且，一個(gè)B2B訂單的完成，平均要進(jìn)行5次以上的搜索瀏覽。

    當然，潛在客戶(hù)主動(dòng)搜索產(chǎn)品或服務(wù)信息的途徑非常廣泛。有數據顯示，在全球市場(chǎng)上：45%的工業(yè)品（B2B）客戶(hù)通過(guò)搜索引擎發(fā)現新品牌；34%的B2B客戶(hù)通過(guò)同行在線(xiàn)評論發(fā)現新品牌；2%的B2B客戶(hù)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )發(fā)現新品牌；29%的B2B客戶(hù)通過(guò)視頻分享網(wǎng)站發(fā)現新品牌。潛在客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)尋源的高度介入度，充分顯示潛在客戶(hù)對購買(mǎi)更加理性與主動(dòng)，甚至已成為頂尖的成熟買(mǎi)家與專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家。對此，企業(yè)要擴大企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)及社會(huì )影響力，擴大信息傳播渠道，為潛在客戶(hù)搜索及收集產(chǎn)品或服務(wù)信息創(chuàng )造便利。如此行事，才更有利于爭取潛在客戶(hù)并擴大銷(xiāo)售。

    二、主動(dòng)比：不比價(jià)格比價(jià)值。如今，壓縮機客戶(hù)購買(mǎi)進(jìn)入“比較價(jià)值”時(shí)代，而價(jià)值最基本的形態(tài)就是性?xún)r(jià)比及品價(jià)比，選擇哪種形態(tài)企業(yè)根據情況制定。潛在客戶(hù)購買(mǎi)已經(jīng)精明到了極點(diǎn)，做到了“走三家，看三家，比質(zhì)比價(jià)”?？蛻?hù)購買(mǎi)已經(jīng)到了精益化購買(mǎi)的程度，客戶(hù)不愿意投入多的時(shí)間、精力、體力、金錢(qián)等資源與成本，而是更關(guān)注讓渡價(jià)值，盡管客戶(hù)不知道讓渡價(jià)值為何物。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒提出了客戶(hù)讓渡價(jià)值的概念，即客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之間的差額。而客戶(hù)總價(jià)值指客戶(hù)購買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等?？蛻?hù)總成本則是指客戶(hù)為購買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費的時(shí)間、精力、體力及支付的貨幣費用等。這有一個(gè)公式，“客戶(hù)讓渡價(jià)值=客戶(hù)總價(jià)值－客戶(hù)總成本”。為此，企業(yè)不得不在客戶(hù)總價(jià)值提升與客戶(hù)總成本降低上下功夫。不但要壓倒競爭對手，更要讓客戶(hù)覺(jué)得劃算與舒服。

    三、主動(dòng)評：褒揚、抱怨與報復。如今，客戶(hù)強權越來(lái)越明顯，甚至已經(jīng)進(jìn)入“客戶(hù)霸權”時(shí)代：客戶(hù)的知情權、參與權、話(huà)語(yǔ)權可謂空前高漲。尤其是話(huà)語(yǔ)權，客戶(hù)不再封閉自己，而是會(huì )積極地發(fā)出自己的聲音，或褒揚，或抱怨，或報復。如今，客戶(hù)選擇空間很大，不怕得罪哪家銷(xiāo)售供應商。并且，一旦客戶(hù)的自身權益受損，尤其是在得不到合理解釋與補償時(shí)，客戶(hù)往往不會(huì )沉默，不會(huì )再任由宰割。工業(yè)品企業(yè)的社交媒體主頁(yè)并不是一個(gè)冰冷的發(fā)布信息的看板，而是一個(gè)與客戶(hù)溝通的窗口，客戶(hù)喜歡做出評論，無(wú)論購后是喜是憂(yōu)，這都會(huì )影響到更多潛在客戶(hù)。所以，對于現實(shí)客戶(hù)的聲音，企業(yè)不能不關(guān)注，不能視若惘聞。要知道，潛在客戶(hù)也喜歡聽(tīng)現實(shí)客戶(hù)的聲音，別人的購買(mǎi)經(jīng)歷與購買(mǎi)體驗就是參照，這就是潛在客戶(hù)的聰明之處。不過(guò)，企業(yè)無(wú)法關(guān)閉客戶(hù)說(shuō)話(huà)的渠道。不讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，既不現實(shí)，也不理智，更是徒勞。如果企業(yè)想讓客戶(hù)做“啞巴”，客戶(hù)就一定會(huì )懲罰企業(yè)！

    別讓潛在客戶(hù)的心智被誤導

    銷(xiāo)售大師喬·吉拉德提出了著(zhù)名的“250法則”：一個(gè)客戶(hù)身后隱藏著(zhù)250個(gè)潛在客戶(hù)。這是在提醒企業(yè)，千萬(wàn)要看好現實(shí)客戶(hù)。對于已經(jīng)到手的現實(shí)客戶(hù)，千萬(wàn)不能讓其輕易跑掉，并要對他們進(jìn)行輿論風(fēng)向引導。跑掉了一個(gè)現實(shí)客戶(hù)，無(wú)異于損失很多潛在客戶(hù)。雖然這里的“250”并不是確切數字，但卻代表著(zhù)問(wèn)題的嚴重性。普華永道公司數據顯示，良好的客戶(hù)體驗可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供16%的溢價(jià)，而作為回報，63%的客戶(hù)在獲得良好的客戶(hù)體驗后，愿意與企業(yè)分享更多的信息，使企業(yè)可更好地為其提供服務(wù)，以此形成良性循環(huán)。此外，32%的客戶(hù)表示僅在一次糟糕的客戶(hù)體驗后，將停止與自己過(guò)去喜歡的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。

    六度空間理論指出，任何一個(gè)人與陌生人之間所間隔的人不會(huì )超過(guò)六個(gè)，即最多通過(guò)六個(gè)人就能夠認識任何一個(gè)陌生人。任何兩位素不相識的人之間，通過(guò)一定的聯(lián)系方式，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。由此可以想象，任何一個(gè)現實(shí)客戶(hù)都會(huì )有一個(gè)潛在的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )，其言行可能會(huì )對網(wǎng)絡(luò )中的任何一個(gè)人（包括潛在客戶(hù)）產(chǎn)生重要影響。因此，壓縮機企業(yè)必須重視每一個(gè)現實(shí)客戶(hù)，因為每一個(gè)人的身后，都有一個(gè)相對穩定的、數量不小的群體。善待一個(gè)現實(shí)客戶(hù)，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。相反地，如果現實(shí)客戶(hù)跑掉，則可能會(huì )為企業(yè)制造大麻煩，會(huì )導致更多的潛在客戶(hù)流失。并且，在現實(shí)客戶(hù)中，有一部分是“天使”，會(huì )幫著(zhù)你說(shuō)話(huà)，促進(jìn)潛在客戶(hù)轉化，但也有一部分是“魔鬼”，來(lái)挑撥與離間潛在客戶(hù)與你的關(guān)系。根據Forrester研究結論，B2B產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)，有助于提高潛在客戶(hù)對該產(chǎn)品的興趣，而一條有品質(zhì)的評價(jià)，更是能夠直接推動(dòng)潛在客戶(hù)的下一步動(dòng)作。這就如“細菌”，既有對人體有益的，也有對人體有害的一樣。所以，企業(yè)不要讓不滿(mǎn)意的現實(shí)客戶(hù)成為“污染源”，“污染”了其可以直接或間接接觸到的潛在客戶(hù)?，F實(shí)客戶(hù)打一個(gè)“噴嚏“，或許就會(huì )有很多潛在客戶(hù)“感冒”，“細菌”的傳染性非常強。所以，發(fā)掘與創(chuàng )造潛在客戶(hù)，要充分重視現實(shí)客戶(hù)的作用。

    壓縮機企業(yè)獲客首先要建立面向潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的“軟環(huán)境”，良好的營(yíng)銷(xiāo)“軟環(huán)境”依賴(lài)于獲得現實(shí)客戶(hù)的口碑支持：

    一、管理好現實(shí)客戶(hù)的嘴。若不想讓現實(shí)客戶(hù)“亂說(shuō)”，可以有兩個(gè)思路來(lái)控制潛在客戶(hù)的“嘴”：第一，引導客戶(hù)，告訴他們應該怎樣說(shuō)，讓他們學(xué)會(huì )該怎樣說(shuō)。第二，把客戶(hù)的聲音集中到品牌社區，到一個(gè)地方去說(shuō)，而別讓他們到處亂說(shuō)。不過(guò)，千萬(wàn)不要指望不讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，想徹底堵住客戶(hù)的嘴或者屏蔽客戶(hù)散布的信息是不可能的，并且即便那樣做了也是徒勞的。引導客戶(hù)，企業(yè)必須積極參與到口碑營(yíng)銷(xiāo)中去，積極進(jìn)行口碑引導，用自己的嘴帶動(dòng)客戶(hù)的嘴。要知道，客戶(hù)的“嘴”是靠不住的，更何況口碑有正口碑與負口碑之分。因此，企業(yè)必須打破傳統口碑營(yíng)銷(xiāo)理論的桎梏。為此，企業(yè)要積極提煉口碑點(diǎn)，即指廣大客戶(hù)在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后褒獎或批評的關(guān)鍵點(diǎn)。如濰柴動(dòng)力柴油機本體熱效率全球第一，“熱效率”作為設備關(guān)鍵參數就是絕佳的口碑。再如，日本高精密數控機床不像國內機床企業(yè)以“性?xún)r(jià)比”為口碑點(diǎn)，而是以“高可靠性”為口碑點(diǎn)。

    口碑點(diǎn)建設要注意三個(gè)問(wèn)題：一是控制數量?？诒c(diǎn)一般不要超過(guò)三個(gè)，甚至一個(gè)即可?？诒c(diǎn)越“精”越“少”，越容易形成口碑?？梢赃@樣說(shuō)，只要找到了產(chǎn)品或服務(wù)的最大賣(mài)點(diǎn)，或者說(shuō)客戶(hù)的最大興趣點(diǎn)，也就找到了口碑點(diǎn)；二是把握質(zhì)量。在產(chǎn)品或服務(wù)的眾多賣(mài)點(diǎn)中，能長(cháng)期影響客戶(hù)的購買(mǎi)觀(guān)念并能引起其共鳴的賣(mài)點(diǎn)最適合被確定為口碑點(diǎn)，也就是說(shuō)口碑點(diǎn)要具備敏感性與長(cháng)期性，否則不足以成為口碑；三是注意差異?？诒畟鞑ゲ坏荏w現產(chǎn)品或服務(wù)的最大賣(mài)點(diǎn)，還要與競爭對手形成差異。對此，企業(yè)還要把握住四個(gè)原則：第一，靈魂上的差異，即核心賣(mài)點(diǎn)上的差異；第二，可以觸摸的差異，即客戶(hù)可以得到的體驗；第三，可傳播的差異，即在傳播中能夠清晰表述；第四是排除負隱患?？诒哂须p重性，即“正口碑”和“負口碑”。對于“負口碑”，可能來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)意，以及一些惡作劇者，甚至還來(lái)自競爭對手放出的流言，要注意負口碑點(diǎn)不要為競爭對手所利用。

    二、防止客戶(hù)負口碑傳播?，F實(shí)客戶(hù)的負面聲音可以來(lái)自多渠道：第一，新聞媒體。由于客戶(hù)投訴導致的媒體報道或者媒體調查，會(huì )把一些負面問(wèn)題放大化甚至歪曲化，這對潛在客戶(hù)的影響極其深遠；第二，政府機構。由于客戶(hù)投訴到政府相關(guān)部門(mén)，或者政府部門(mén)的檢查或質(zhì)檢，經(jīng)政府相關(guān)部門(mén)調查確認問(wèn)題存在而被公開(kāi)化，這對潛在客戶(hù)更具“殺傷力”；第三，客戶(hù)在個(gè)人圈子傳達，如采購群，向身邊的人傳達，影響范圍雖小但影響力很大，可信度高，更容易被采信；第四，客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)名或匿名傳播，這是最可怕的。在網(wǎng)絡(luò )社區（貼吧、論壇、微博、Vlog網(wǎng)絡(luò )等）傳播，傳播效率極高，能以最快的速度、最短的時(shí)間內大范圍傳播。因此，企業(yè)必須對客戶(hù)言論進(jìn)行適度管控，把客戶(hù)造成的負面影響“最小化”。否則，銷(xiāo)售必然會(huì )受到影響。

    基于工業(yè)品品牌的輿論監控只是一方面，但不能完全奏效。壓縮機企業(yè)不如主動(dòng)為現實(shí)客戶(hù)建立一塊“根據地”，認認真真地、實(shí)事求是地面對客戶(hù)輿論，便于適時(shí)適當處理負口碑。遮掩不是問(wèn)題的真正解決之道，往往是欲蓋彌彰?；诖?，建立品牌社區是一個(gè)不錯的選擇，展示品牌形象、傳達產(chǎn)品或服務(wù)信息，并溝通客戶(hù)。如西門(mén)子、施耐德都建有技術(shù)、服務(wù)等社區，服務(wù)于客戶(hù)。早在2001年，莫尼茲、奧吉恩等專(zhuān)家就提出了品牌社區的概念，并將品牌社區定義為“建立在使用某一品牌的用戶(hù)間的一整套社會(huì )關(guān)系基礎上的一種專(zhuān)門(mén)化的非地理意義上的社區”。品牌社區已突破了傳統社區意義上的地理區域界限，而是以客戶(hù)對品牌的情感利益為聯(lián)系紐帶。在品牌社區內，現實(shí)客戶(hù)可以表達其對某一品牌的特殊感情，包括在購買(mǎi)過(guò)程中以及購買(mǎi)前后的經(jīng)驗、體驗以及問(wèn)題。企業(yè)也可以對此做出有效回應，并做出有效的控制與管理，把正面的聲音放大，把負面的聲音壓低。同時(shí)，還可以現實(shí)客戶(hù)的聲音引導潛在客戶(hù)，幫助或引導潛在客戶(hù)成功完成購買(mǎi)過(guò)程。

    由此看來(lái)，對于壓縮機潛在客戶(hù)，品牌社區是個(gè)很好的接觸點(diǎn)，在這個(gè)平臺上可以獲得充分的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品知識、購買(mǎi)技能、購買(mǎi)經(jīng)驗、使用體驗等，可構建潛在客戶(hù)與壓縮機企業(yè)、品牌及產(chǎn)品或服務(wù)接觸的窗口。

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