【壓縮機網(wǎng)】壓縮機作為工業(yè)品，其客戶(hù)體驗立足于壓縮機的全生命周期，是從客戶(hù)初次接觸產(chǎn)品到產(chǎn)品生命周期終止過(guò)程中，客戶(hù)對壓縮機生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的總體感覺(jué)與認知評價(jià)。那么，為什么壓縮機營(yíng)銷(xiāo)為什么要強調最佳客戶(hù)體驗呢？因為壓縮機營(yíng)銷(xiāo)具有客戶(hù)數量規模有限的典型特征，所以，客戶(hù)二次采購（復購）至關(guān)重要。畢竟，壓縮機市場(chǎng)競爭異常激烈，一個(gè)客戶(hù)體驗環(huán)節出現問(wèn)題，客戶(hù)就很可能會(huì )做出品牌轉換的決策。因此，壓縮機客戶(hù)體驗是一個(gè)全程化概念，即全客戶(hù)過(guò)程、全產(chǎn)品生命周期及全服務(wù)鏈條過(guò)程。如何成功把握其中的關(guān)鍵時(shí)刻，并在關(guān)鍵節點(diǎn)上創(chuàng )造卓越體驗，成為壓縮機等工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。

　　體驗營(yíng)銷(xiāo)（EM）是一種新?tīng)I銷(xiāo)方式，立足客戶(hù)的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新思考、定義與設計營(yíng)銷(xiāo)，增強營(yíng)銷(xiāo)的可感知性，提高客戶(hù)的認知度。體驗營(yíng)銷(xiāo)以幫客戶(hù)找“感覺(jué)”為目標，整合產(chǎn)品功能體驗與品牌情感體驗價(jià)值，在每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)上為客戶(hù)增添價(jià)值，增加客戶(hù)的信任感、獲得感與愉悅感。實(shí)踐證明，壓縮機等工業(yè)品同樣適用于體驗營(yíng)銷(xiāo)。不過(guò)，壓縮機雖然通過(guò)“五感”可感知，但可感知度卻很低，不像消費品那樣通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)及觸覺(jué)就可基本評價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)。壓縮機可感知度低，是因為壓縮機的性能指標與技術(shù)參數難于甚至根本無(wú)法通過(guò)感官判斷。就如一臺壓縮機，制造廠(chǎng)家說(shuō)“節能40%”或“降低噪音20%”，以及“能源應用效率提升20%”，從感官上根本無(wú)法判斷其具體的可量化程度。然而，營(yíng)銷(xiāo)有其科學(xué)性，也有其藝術(shù)性，自然有方法打開(kāi)壓縮機體驗營(yíng)銷(xiāo)難題，這有賴(lài)于壓縮機企業(yè)打造系統的客戶(hù)體驗管理體系。

　　壓縮機用戶(hù)的體驗本質(zhì)

　　客戶(hù)體驗管理要求壓縮機企業(yè)必須以提高客戶(hù)整體體驗為出發(fā)點(diǎn)，這有賴(lài)于每一次卓越客戶(hù)體驗的累積?？蛻?hù)體驗的本質(zhì)是一種基于的壓縮機產(chǎn)品功能、作用與性能的“情感產(chǎn)品”，每次體驗的疊加構成“體驗包”。通過(guò)協(xié)調整合壓縮機售前、售中和售后等各階段，通過(guò)各種客戶(hù)接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的、無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標信息，創(chuàng )造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng )造差異化的客戶(hù)體驗，強化感知價(jià)值，把客戶(hù)體驗塑造成品牌競爭力。

　　同時(shí)，數字智能化技術(shù)的發(fā)展，也為客戶(hù)體驗創(chuàng )造了更多、更豐富、更易感知的體驗渠道與觸點(diǎn)，可形成卓越的客戶(hù)體驗。

　　一、客戶(hù)體驗的本質(zhì)是內容傳播

　　“好產(chǎn)品會(huì )說(shuō)話(huà)”，但冷冰冰的壓縮機并不會(huì )自我表達，企業(yè)必須想辦法助其說(shuō)話(huà)。當然，向客戶(hù)清晰地傳遞壓縮機信息并不簡(jiǎn)單，必須依賴(lài)多元化信息傳播載體進(jìn)行溝通。閱讀、視聽(tīng)、觸碰、講解等等都是一種體驗……因此，壓縮機企業(yè)官網(wǎng)（含微網(wǎng)站）、社交媒體矩陣、短視頻、科普有聲書(shū)、白皮書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、技術(shù)研究報告、線(xiàn)上3D演示、設備圖紙、商演PPT等都可以成為體驗工具，而不僅僅局限于壓縮機實(shí)際應用場(chǎng)景。在具體操作上，榜樣的作用巨大，在不涉及合作伙伴機密的情況下，展示合作優(yōu)質(zhì)客戶(hù)案例給新客戶(hù)，這種成功應用體驗尤具說(shuō)服力?？梢越柚掠萎a(chǎn)品說(shuō)話(huà)，就如英特爾處理器的“intel inside”，借助下游產(chǎn)品電腦來(lái)說(shuō)話(huà)一樣，沒(méi)有一個(gè)好的“數字大腦”，怎么會(huì )有好的電腦應用體驗？壓縮機也一樣，沒(méi)有好的壓縮機，應用企業(yè)怎么會(huì )有好的節能產(chǎn)出和效益？用具有影響力的應用案例來(lái)做例證，異曲同工。

　　二、客戶(hù)體驗的本質(zhì)也是客情調研

　　數字智能化時(shí)代，客情關(guān)系日趨復雜，壓縮機企業(yè)如何才能保持競爭優(yōu)勢、保護利潤并獲得更具價(jià)值的客戶(hù)洞察？《哈佛商業(yè)評論》指出，“讓企業(yè)脫穎而出的最佳方式是通過(guò)在所有觸點(diǎn)上提供獨特的、實(shí)時(shí)的客戶(hù)體驗——這個(gè)觸點(diǎn)基于可靠的、由數據和分析洞見(jiàn)驅動(dòng)的業(yè)務(wù)連接策略。通過(guò)統一分析生命周期（從數據到洞察再到實(shí)施），獲得最終分析優(yōu)勢品牌，也將通過(guò)品牌偏好獲得最終競爭優(yōu)勢，從獲得收益?！痹摽€對 560 名商界領(lǐng)袖進(jìn)行了一項調查，約67%的受訪(fǎng)者表示，實(shí)時(shí)客戶(hù)分析對其公司很重要。因此，壓縮機客戶(hù)體驗目的是多重的，如征服客戶(hù)、獲得反饋、持續改進(jìn)等等。

　　三、客戶(hù)體驗的本質(zhì)更是建立信任

　　信任是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎，壓縮機功能、作用及性能只有客戶(hù)親身體驗才知道。壓縮機的采購多為專(zhuān)業(yè)采購，包括技術(shù)專(zhuān)家、采購專(zhuān)家與應用專(zhuān)家及懂技術(shù)、善管理的企業(yè)高管，他們會(huì )通過(guò)多種渠道和途徑獲取可靠性信息并加以確認，才能最終形成采購決策。在此過(guò)程中，通過(guò)多觸點(diǎn)、多元化、立體化體驗，可以發(fā)揮累積信任的作用。

　　壓縮機客戶(hù)體驗以產(chǎn)品履約交付為界，可以劃分為兩個(gè)階段：前為客戶(hù)體驗的創(chuàng )造市場(chǎng)階段，后為客戶(hù)體驗的延續市場(chǎng)階段，只有前一階段而忽略后一階段，就沒(méi)有”再營(yíng)銷(xiāo)”（二次營(yíng)銷(xiāo)）的可能行了，所以，壓縮機的營(yíng)銷(xiāo)真正開(kāi)始于售后服務(wù)階段！成交之后才真正考驗壓縮機生產(chǎn)企業(yè)的誠信與能力！這就需要完全站在客戶(hù)角度，與客戶(hù)連成一體，共同進(jìn)步，為客戶(hù)創(chuàng )造極致周到的安心服務(wù)：首先，在產(chǎn)品交付時(shí)，提供交鑰匙工程，幫助客戶(hù)快速進(jìn)入批量生產(chǎn)輸出的最佳狀態(tài)。要達到該效果，需要經(jīng)過(guò)對客戶(hù)的工藝分析、制造程序的編制、加工模擬的選用過(guò)程，配置出最佳方案。此外，還需要基于用戶(hù)設備的加工精度、連續工作等特殊性，為客戶(hù)提供系統解決方案，延展服務(wù)內涵，幫助客戶(hù)最小化停機時(shí)間，延長(cháng)設備壽命。  

　　壓縮機用戶(hù)的體驗特征

　　壓縮機用戶(hù)體驗可從五個(gè)角度來(lái)審視：一是預體驗與應用體驗。預體驗為采購決策正式下達前所產(chǎn)生的一切體驗活動(dòng)，應用體驗則為產(chǎn)品交付后的所有體驗。二是品質(zhì)體驗與服務(wù)體驗。品質(zhì)體驗立足于產(chǎn)品質(zhì)量與功能、性能與作用，注意一點(diǎn)，質(zhì)量是一個(gè)使用周期性與可靠性問(wèn)題，而服務(wù)體驗則體現為圍繞壓縮機銷(xiāo)售、交付與維護所產(chǎn)生的一切附加服務(wù)或延伸服務(wù)。三是早期體驗、中期體驗與后期體驗。早期體驗為售前階段，中期體驗為購買(mǎi)使用階段，后期體驗是否有舊品回收、技術(shù)升級改造、產(chǎn)品迭代等。四是感性體驗與理性體驗。感性體驗立足于“五感”，對壓縮機的“顏值”、應用感官指標等，理性體驗立足于原理講解、試驗、實(shí)驗、模擬應用、對比測試等途徑來(lái)實(shí)現。五是軟體驗與硬體驗。壓縮機體驗營(yíng)銷(xiāo)采取虛實(shí)結合模式，所謂“虛”，利用虛擬技術(shù)提供給客戶(hù)體驗，即“軟體驗”，而”實(shí)”則是對壓縮機實(shí)體產(chǎn)品的實(shí)際應用體驗，稱(chēng)為“硬體驗?！?/p>

　　客戶(hù)體驗是可評價(jià)的，評價(jià)的主體是客戶(hù)，也是可測評的，測評的主體壓縮機生產(chǎn)企業(yè)?？傮w來(lái)說(shuō)，壓縮機客戶(hù)體驗具有如下特征：

　　一、理性體驗重于感性體驗

　　壓縮機客戶(hù)體驗包括理性體驗與感性體驗，理性體驗是基礎，感性體驗則是理性體驗的升華，體現為情感層面的好感度，這是達成交易的必備條件。理性體驗基于壓縮機采購的技術(shù)標準：技術(shù)要求及產(chǎn)品質(zhì)量，而技術(shù)要求主要體現為設計標準、參數要求、零部件要求等方面，同時(shí)參照經(jīng)濟、節能性、實(shí)用性、安全性及可擴展性來(lái)綜合做出決策。這些方面要求壓縮機企業(yè)都要給予透明化或可視化展示。如基于VR/AR、3D等技術(shù)應用，可對壓縮機進(jìn)行深度解剖或模擬運行，此種數字化體驗入木三分，生動(dòng)而深刻。如工業(yè)設備3D可視化，應用三維仿真、數字孿生系統、多媒體技術(shù)分析等技術(shù)，以三維可視化數字孿生模型展示的方式,展現壓縮機設備3D智能制造虛擬仿真展示，讓壓縮機企業(yè)更為形象化地展示產(chǎn)品，并讓客戶(hù)體驗到創(chuàng )新科技的魅力，絕對是產(chǎn)品推廣的好助手。在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節中，壓縮機等工業(yè)機械產(chǎn)品3D展示發(fā)揮著(zhù)不可估量的作用。

　　二、客戶(hù)體驗融于服務(wù)之中

　　工業(yè)品除了工業(yè)消耗品（MRO）及工業(yè)生產(chǎn)性主料（BOM），壓縮機等工業(yè)裝備越來(lái)越需要深度服務(wù)，服務(wù)要素的價(jià)值進(jìn)一步提升，服務(wù)型制造始于裝備制造業(yè)。服務(wù)型制造重在制造過(guò)程以及銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中融入服務(wù)元素。另外，銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程則強調變產(chǎn)品銷(xiāo)售模式為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（解決方案、智能互聯(lián)等）模式。ICT（信息通信技術(shù)）技術(shù)正全新定義產(chǎn)品交付形態(tài)，智能互聯(lián)服務(wù)是一個(gè)重要方向，壓縮機企業(yè)需加速由硬產(chǎn)品向軟服務(wù)的轉變。通過(guò)壓縮機產(chǎn)品智能互聯(lián)能夠監測了解壓縮機運行和使用情況，并可提供遠程服務(wù)和維修，且能自主運作和感知周?chē)h(huán)境，并做出快速反應。 近年來(lái)，產(chǎn)品數字化和實(shí)時(shí)可控使得工業(yè)品購買(mǎi)不再是唯一的商業(yè)模式，壓縮機租賃或基于績(jì)效的節能服務(wù)購買(mǎi)成為合作的一種，并且具有生命力，壓縮機企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系也從從一次購買(mǎi)變成長(cháng)期服務(wù)。如凱撒空壓機在與客戶(hù)合作上，客戶(hù)只需購買(mǎi)其壓縮空氣服務(wù)包，凱撒提供安裝和維護所有的設備、部件以及優(yōu)化系統。 另外，壓縮機企業(yè)還要強化客戶(hù)服務(wù)的精準化管理工作，數字化監測客戶(hù)體驗達成效果，采用ACSI（客戶(hù)滿(mǎn)意度指數）、NPS（客戶(hù)凈推薦值）、CES（客戶(hù)消費力指數）、CSAT（客戶(hù)滿(mǎn)意度）等方法和指數，測量客戶(hù)體驗效果，捕捉客戶(hù)的體驗反饋，為研發(fā)、設計與制造更優(yōu)質(zhì)的壓縮機產(chǎn)品和提供卓越服務(wù)奠定基礎，提高產(chǎn)品競爭力。

　　三、實(shí)時(shí)體驗將成為常態(tài)

　　壓縮機企業(yè)要做好這樣一個(gè)準備，實(shí)時(shí)收集客戶(hù)在各個(gè)環(huán)節的體驗數據，全方位了解客戶(hù)的真實(shí)想法、采購動(dòng)機、體驗感受，并匯聚多來(lái)源的客戶(hù)體驗數據，做到更“懂”客戶(hù)，并優(yōu)化體驗設計，提升服務(wù)質(zhì)量。這就決定壓縮機企業(yè)對客戶(hù)的回訪(fǎng)盡量縮短回訪(fǎng)周期，并根據壓縮機生命周期情況適度增加回訪(fǎng)頻次。當產(chǎn)品生命周期進(jìn)入淘汰期，更好密切接觸客戶(hù)，以洞察客戶(hù)的新需求，防止客戶(hù)二次采購“飛單”。這也說(shuō)明了壓縮機產(chǎn)品交付才是營(yíng)銷(xiāo)真正開(kāi)始的原因，客戶(hù)買(mǎi)的不是壓縮機，而是壓縮機帶來(lái)的壓縮空氣和產(chǎn)生的效益。 壓縮機制造復雜程度較高，但是壓縮機一點(diǎn)小小的改進(jìn)就可能帶來(lái)無(wú)可比擬的價(jià)值估量。 

　　壓縮機用戶(hù)的體驗管理

　　對于壓縮機企業(yè)來(lái)說(shuō)，體驗營(yíng)銷(xiāo)可以為品牌資產(chǎn)增加籌碼，提升品牌溢價(jià)能力，現今，越來(lái)越多的客戶(hù)愿意支付溢價(jià)購買(mǎi)更好的“應用體驗”。由于客戶(hù)體驗的“變現”過(guò)程連續且具有互動(dòng)性，實(shí)現體系化的壓縮機客戶(hù)體驗管理就顯得尤為關(guān)鍵。為此，壓縮機企業(yè)應該站在組織運營(yíng)及體系化管理角度，系統化操作體驗營(yíng)銷(xiāo)。為此，可從下述五個(gè)方面著(zhù)手：

　　一、組建專(zhuān)業(yè)客戶(hù)體驗管理團隊

　　壓縮機企業(yè)可考慮設置首席體驗官(CEO)。首席體驗官不只是企業(yè)高管，更是企業(yè)全面關(guān)注客戶(hù)體驗戰略的戰略規劃與領(lǐng)航者，主要職責是管理和提升品牌體驗，打通壓縮機產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)，設計和優(yōu)化運營(yíng)架構，促進(jìn)業(yè)績(jì)持續成長(cháng)，推動(dòng)建立體驗型企業(yè)文化。壓縮機體驗營(yíng)銷(xiāo)并非一個(gè)部門(mén)就可以創(chuàng )造卓越績(jì)效的工作，在專(zhuān)業(yè)部門(mén)基礎上，如授權市場(chǎng)部管理客戶(hù)體驗，還需要以市場(chǎng)部為核心，跨部門(mén)組建客戶(hù)體驗虛擬組織管理團隊，包括產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、服務(wù)支持等多部門(mén)都要參與其中。另外，壓縮機企業(yè)的管理者，尤其是最高管理者（總經(jīng)理或CEO），對推進(jìn)客戶(hù)體驗管理和改進(jìn)具有至關(guān)重要的作用。缺乏領(lǐng)導是導致是客戶(hù)體驗管理成效不佳的一個(gè)重要因素，沒(méi)有任何理由在數字智能化時(shí)代在客戶(hù)體驗方面予以漠視或徘徊不前。

　　二、客戶(hù)體驗始于技術(shù)傳播

　　對于工業(yè)品，尤其壓縮機設備，最具價(jià)值且極其有效的客戶(hù)體驗始于“技術(shù)體驗”，而非企業(yè)形象或品牌文化體驗。參觀(guān)工廠(chǎng)、車(chē)間、生產(chǎn)線(xiàn)、體驗中心只是展現企業(yè)及品牌實(shí)力，而客戶(hù)最終要購買(mǎi)的是產(chǎn)品。很簡(jiǎn)單，壓縮機采購理性成分要大于感性成分，營(yíng)銷(xiāo)首先要建立客戶(hù)方的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或采購專(zhuān)家的理性認知。換言之，壓縮機體驗營(yíng)銷(xiāo)，技術(shù)要先行。而這部分體驗則首先來(lái)自壓縮機企業(yè)技術(shù)工程師隊伍的內容生產(chǎn)與分發(fā)，或者說(shuō)內容營(yíng)銷(xiāo)推廣，常以企業(yè)官網(wǎng)社區、行業(yè)或專(zhuān)業(yè)性垂直網(wǎng)站社區，發(fā)布技術(shù)文檔、視頻講座、專(zhuān)業(yè)文章等，開(kāi)展技術(shù)（知識）營(yíng)銷(xiāo)，這也是一種常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　三、可落地的客戶(hù)體驗平臺

　　客戶(hù)體驗平臺包括線(xiàn)上體驗平臺與線(xiàn)下體驗平臺，而線(xiàn)上平臺包括壓縮機行業(yè)或專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站社區、社交媒體企業(yè)號或品牌號等。

　　另外，專(zhuān)業(yè)的線(xiàn)下且整合云平臺技術(shù)的數字化體驗中心是重中之重，是客戶(hù)體驗最重要的線(xiàn)下落地點(diǎn)。壓縮機數字化體驗展廳，也可以理解為壓縮機應用商店。比如，西門(mén)子在北京辦公園區特別建立的一個(gè)1500平米大的展廳，是西門(mén)子在全球范圍內第一個(gè)全景呈現數字化理念的窗口，也是在能近距離了解“西門(mén)子數字化企業(yè)”的中心。另外，西門(mén)子推出的基于云的開(kāi)放式物聯(lián)網(wǎng)操作系統，是西門(mén)子數字化戰略的重要支撐。在該系統加持之下，企業(yè)可以實(shí)現現場(chǎng)的數據采集、安全的數據傳輸和云端的存儲。 

　　四、建立客戶(hù)體驗激勵機制

　　壓縮機企業(yè)首先要消除一個(gè)觀(guān)念誤區，不要以為客戶(hù)一定會(huì )主動(dòng)且非常愿意參與體驗活動(dòng)，除非客戶(hù)具有急迫的或者指向性采購意愿。此時(shí)，如何主動(dòng)吸引并激勵客戶(hù)參與成為一個(gè)必須考慮的問(wèn)題，畢竟，很多壓縮機難于做到讓客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)體驗。因此，可采取定向激勵或廣泛激勵參與機制吸引客戶(hù)參與體驗，讓客戶(hù)擁有參與感與獲得感。定向激勵客戶(hù)體驗可以主動(dòng)邀約客戶(hù)免費甚至低成本試用壓縮機產(chǎn)品，以及鼓勵客戶(hù)采取分期付款的支付手段購買(mǎi)設備，甚至采取先租后購，甚至承諾舊設備回收或低成本技術(shù)升級。而公開(kāi)激勵手段也很常用，如針對新一代產(chǎn)品開(kāi)展體驗活動(dòng)時(shí)，為了能讓更多用戶(hù)深入體驗，可以聯(lián)合第三方專(zhuān)業(yè)平臺在全國范圍展開(kāi)體驗活動(dòng)，這就是客戶(hù)體驗激勵機制。

　　五、客戶(hù)體驗分析與反饋

　　上文提到，客戶(hù)體驗的本質(zhì)之一是市場(chǎng)調研，先請客戶(hù)當老師，再把客戶(hù)滿(mǎn)意奉獻給客戶(hù)，這就是壓縮機企業(yè)反饋管理（EFM）。開(kāi)展客戶(hù)體驗的目的是為了洞察客戶(hù)，甚至比客戶(hù)更懂客戶(hù)?？梢?jiàn)，客戶(hù)體驗的管理是一項系統工程，需要把客戶(hù)心智的改變、采購的改變、應用的改變加以整合研究。傳統市場(chǎng)研究?jì)H能體現某個(gè)時(shí)間片段的問(wèn)題，研究?jì)热菀蚕鄬λ槠?，不成體系。因此，為了實(shí)現調研在客戶(hù)體驗管理中的價(jià)值最大化，需要有對應的調研體系作為輔助與支撐，以便改進(jìn)、優(yōu)化與提升產(chǎn)品或服務(wù)，這就是與用戶(hù)共創(chuàng )，進(jìn)行壓縮機迭代升級。

　　近年來(lái)，有許多壓縮機企業(yè)已進(jìn)入智能化產(chǎn)品板塊，依托專(zhuān)業(yè)研發(fā)團隊力量，結合大量的 “人因需求” 調研數據，陸續向市場(chǎng)推出多款節能型壓縮機產(chǎn)品，深受客戶(hù)及業(yè)內專(zhuān)家好評，值得學(xué)習和借鑒！ 

來(lái)源：本站原創(chuàng )