【壓縮機網(wǎng)】筆者在“喜馬拉雅”的《企業(yè)家演講》專(zhuān)欄中無(wú)意聽(tīng)到田溯寧先生關(guān)于“客戶(hù)運營(yíng)商”的闡述，頓感新意和啟發(fā)。他認為，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀(guān)念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶(hù)建立“強關(guān)系”，成為24小時(shí)在線(xiàn)，了解、預測客戶(hù)需求的“客戶(hù)運營(yíng)商”[1]。由此，筆者聯(lián)想到壓縮空氣系統行業(yè)，也許在不遠的將來(lái)，我們自己就會(huì )成為該行業(yè)的“客戶(hù)運營(yíng)商”，為此，很有必要對“客戶(hù)運營(yíng)商”這一模式進(jìn)行深度的分析與思考。

 

 

　　作為壓縮空氣系統行業(yè)的從業(yè)者，我們z*初的形態(tài)是“產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商”，即根據客戶(hù)的需求，從不同的廠(chǎng)家直接進(jìn)貨，再賣(mài)給客戶(hù)，并提供“被動(dòng)式”的售后服務(wù)，從中獲得相應的收益?；蛘咄ㄟ^(guò)賣(mài)給客戶(hù)超出其真實(shí)需求的產(chǎn)品，而獲得相應的收益。在我國現有這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，此種企業(yè)形態(tài)還將會(huì )在很多地區存在很長(cháng)一段時(shí)間，也將是很多同行朋友賴(lài)以生存的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。

 

　　但是，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步、商業(yè)模式的創(chuàng )新和社會(huì )對節能環(huán)保的重視，現在又并行著(zhù)另一種經(jīng)營(yíng)形態(tài)，即我們由“產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商”成功轉型為壓縮空氣系統的“節能服務(wù)商”也稱(chēng)為“節能服務(wù)公司”，即客戶(hù)僅提供一個(gè)高耗能的壓縮空氣系統，由節能服務(wù)商負責投資和對該系統實(shí)施節能改造，以降低該系統的能耗費用，并在一定的時(shí)限內，由節能服務(wù)公司提供“主動(dòng)式”的服務(wù)，并按一定的比例分享節省的能耗費用，從而實(shí)現收益。

 

　　在這種模式下，節能服務(wù)公司承擔了整個(gè)或部分壓縮空氣系統的運營(yíng)責任，這不僅可能因系統不節能而導致節能服務(wù)商無(wú)法獲得收益外，還可能因為不能提供及時(shí)有效、可靠的技術(shù)服務(wù)而導致節能服務(wù)商無(wú)法獲得收益。迫于這樣的風(fēng)險壓力或未來(lái)戰略的考慮，很多節能服務(wù)商或廠(chǎng)家基于大數據、云計算、智能終端等技術(shù)構建了壓縮空氣系統的“感知服務(wù)體系”，比如，對空壓機系統的運行監控、維修與保養的自動(dòng)提示、服務(wù)人員派單的跟蹤與定位等。

 

　　具有該“感知服務(wù)體系”的節能服務(wù)公司其實(shí)就是“客戶(hù)運營(yíng)商”的雛形。即由于計算成本的不斷下降，尤其是無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟體現出“反饋經(jīng)濟”的特征：能把移動(dòng)設備獲知的各種數據適時(shí)地傳輸到云中去，再通過(guò)大數據池進(jìn)行比較分析計算，反饋到手機終端或其它設備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，才能獲得從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)到運營(yíng)客戶(hù)的全新機會(huì )，而“客戶(hù)運營(yíng)商”（Customer Operator）的時(shí)代正在到來(lái)[1]。

 

　　為什么說(shuō)我們現在已構建“感知服務(wù)體系”的節能服務(wù)商還是“客戶(hù)運營(yíng)商”的雛形呢？因為作為“客戶(hù)運營(yíng)商”必須具備兩個(gè)特征：第一，要永遠在線(xiàn)，你的產(chǎn)品要永遠跟客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系；第二要能夠時(shí)刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數據，知道客戶(hù)的體驗，并預測客戶(hù)未來(lái)的需求，并為其及時(shí)在不同時(shí)刻提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。

 

　　我們現在的節能服務(wù)商還只具備了第一個(gè)“永遠在線(xiàn)”的特征，但不完全具備第二個(gè)特征，因為現有“感知服務(wù)體系”還僅僅只能感知到空壓機設備耗材的使用時(shí)間、是否高溫、過(guò)流過(guò)壓等工作狀態(tài)數據，無(wú)法實(shí)現壓縮空氣系統的全覆蓋感知，如過(guò)濾器、用氣設備（末端）、后處理設備、水系統及系統各環(huán)節的有效匹配等，無(wú)法綜合評估出客戶(hù)的體驗和未來(lái)客戶(hù)的需求，更不具備在不同時(shí)刻為客戶(hù)的提供其真正所需產(chǎn)品和服務(wù)的能力。因為在“客戶(hù)運營(yíng)商”時(shí)代，客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)也許不在我們節能服務(wù)商現有能供應的產(chǎn)品與服務(wù)范圍之內。

 

　　我們來(lái)看一個(gè)客戶(hù)運營(yíng)的例子：以冰箱企業(yè)為例，冰箱企業(yè)如何從冰箱生產(chǎn)者變成食品運營(yíng)商？其實(shí)我們都知道，人們買(mǎi)一個(gè)冰箱并不是買(mǎi)一個(gè)冰箱制冷工程，而是儲存服務(wù)。假如冰箱裝了攝象頭或者感應器，通過(guò)這些設備企業(yè)就能知道每個(gè)家庭吃了多少雞蛋，多少蔬菜，什么時(shí)候要增添新菜種了等等。此時(shí)，企業(yè)就擁有了真正的入口，可以及時(shí)提供用戶(hù)眼前正需要的商品（把入口開(kāi)放給合作伙伴，比如某超市企業(yè)，讓其及時(shí)送菜）。在這種情況下，企業(yè)將不再是靠賣(mài)冰箱來(lái)賺錢(qián)，而是像過(guò)去的電信運營(yíng)商那樣，買(mǎi)冰箱時(shí)只收取一定的初裝費，然后就是通過(guò)運營(yíng)服務(wù)來(lái)實(shí)現盈利了。

 

　　根據這個(gè)例子類(lèi)推，我們該如何成為壓縮空氣系統的“客戶(hù)運營(yíng)商”呢？

 

　　我們要在理念、商業(yè)模式上做改變，把之前的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系向“客戶(hù)運營(yíng)”方面改進(jìn)[1]。

 

　　第一，“客戶(hù)運營(yíng)商”比“節能服務(wù)商”和“產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商”具有更深邃的內涵和更廣度的外延。

 

　　第二，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，理念重要，但技術(shù)同樣重要。因為在“客戶(hù)運營(yíng)”的時(shí)候，企業(yè)把入口分享給其他企業(yè)，可能會(huì )連接管理、運營(yíng)數以萬(wàn)計客戶(hù)、數以萬(wàn)計的智能設備及移動(dòng)應用。這必然會(huì )產(chǎn)生非常龐大的數據，需要一個(gè)可靠的支撐系統，來(lái)完成客戶(hù)的實(shí)時(shí)管理、訂單的管理、收費、身份確認、支付、結算、資產(chǎn)管理（包括數字資產(chǎn)和有形資產(chǎn)）等[1]。

 

　　第三，要繼續完善現有“感知服務(wù)體系”的建設，將其可感知的范圍和獲取數據的廣度擴大到全系統，以便全面掌握壓縮空氣系統的狀態(tài)，再根據企業(yè)對于壓縮空氣系統的需求即得到節能型壓縮空氣系統持續供應的穩定、可靠與潔凈壓縮空氣或滿(mǎn)足其生產(chǎn)需求的壓縮空氣，即可準確預測將來(lái)的需求并提供服務(wù)，來(lái)實(shí)現盈利。同時(shí)，“客戶(hù)運營(yíng)商”必須深度參與到客戶(hù)的生產(chǎn)過(guò)程，與客戶(hù)形成命運共同體與利益共同體的“強關(guān)系”。

 

　　第四，一定要清醒的認識到工業(yè)領(lǐng)域“客戶(hù)運營(yíng)商”與消費領(lǐng)域“客戶(hù)運營(yíng)商”的區別與特點(diǎn)，消費領(lǐng)域是面向個(gè)人消費者，由個(gè)人決策，工業(yè)領(lǐng)域是面向企業(yè)消費者，由企業(yè)團隊決策。面對不一樣的消費者，運營(yíng)系統與流程的設計，運營(yíng)實(shí)施的方式與方法應是不同的。

 

　　結束語(yǔ)

 

　　這個(gè)時(shí)代的客戶(hù)（包括個(gè)人），需要的不僅僅是產(chǎn)品本身，更需要后續服務(wù)，及時(shí)精準的服務(wù)。過(guò)去企業(yè)以供銷(xiāo)存為核心，未來(lái)將會(huì )以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為核心[1]。

 

　　注：[1]代表引用“田溯寧:企業(yè)都將變成運營(yíng)商”的演講內容。